OUTPUT MANAGEMENT IN 2009

Output Management zal in 2009 wellicht technisch niet zo zeer veranderen, maar strategisch gezien zeer zeker. Output Management, als de leverancier van interne en externe document communicatie, wordt steeds meer en meer gezien als bedrijfskritisch. Nadat eerst de interne documenthuishouding op orde is gebracht met document management, business proces management, CRM en ERP systemen, wordt nu de focus extern gelegd. Het creëren van de juiste “output” als ondersteuning om de bedrijfsdoelstellingen te halen wordt meer en meer als strategisch belangrijk gezien.

 

Output Management komt daarmee langzaam uit het traditionele hokje van printers in een kantoor of productie omgeving. Output Management had ook zeer zeker niet het imago van een bedrijfsbrede ERP implementatie of het spannende van een Internet website met dynamische paginaopmaak, flash en on-line bestellen van producten. De mogelijkheid tot het creëren van output was een natuurlijke vanzelfsprekendheid. Na Bestand, Afdrukken begon de printer te werken en maandelijks werden alle facturen keurig naar de juiste personen verstuurd. Door de trends de afgelopen jaren in techniek, maatschappij en wetgeving wordt “output” steeds belangrijker voor de bedrijfsvoering. Natuurlijk kunt u dan zeggen dat wat betreft Output Management alles keurig is geregeld. Het onderhoud van de printers in de kantooromgeving is uitbesteed. De productie printer omgeving is uitbesteed buiten de deur, en keurig afgetimmerd met een Service Level Agreement. Als u hiermee denkt dat alles is geregeld en keurig onder controle, hoop ik dat uw bedrijf over een paar jaar nog bestaat.

 

De documenten die we als bedrijf versturen (elektronisch of papier) worden steeds belangrijker om de ontvanger juist te informeren, aan te zetten tot het kopen van producten of om een hoge mate van klantentevredenheid te bewerkstelligen. De veranderingen in de maatschappij, en op basis van de beschikbare communicatie technieken, zorgen ervoor dat Output Management niet meer alleen het verzorgen van de output is. Output Management wordt een bedrijfsbrede strategie waarin beschreven staat hoe optimaal resultaat gehaald kan worden uit document gebaseerde communicatie. (Documenten zowel elektronisch als papier)

 

Welke onderdelen moeten er dit jaar minimaal in de Document Communicatie strategie worden opgenomen.

• Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur.
• Business Proces Management tot in het print centrum
• Integrated Marketing Campaign management
• Integratie van de Output Management infrastructuur

 

Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur gaat verder dan het standaard onderhoud op de printers in de kantooromgeving. Dit zogenaamde fleetmanagement is de afgelopen jaren erg populair geworden. Vele grote organisatie hebben de laatste jaren het (preventief) onderhoud uitbesteed. De dienstverlening bestond voornamelijk uit het hardware onderhoud, vervanging van toner en papier en optimalisatie van het aantal printers. Optimalisatie werd en wordt merendeels uitgevoerd op basis van tellingen. Doelstelling is om printers beneden een bepaald gebruikspercentage (utilisation) samen te voegen. Voornamelijk was het ook de doelstelling om tot één bepaald merk te komen en desktop printers te vervangen door Multifunctionele Printers (MFD’s). De trend voor fleetmanagement is niet meer zozeer het tellen van afdrukken en dan een optimalisatie slag, maar zit in het in kaart brengen van de document processen en deze eerst optimaliseren, daarna de printer optimalisatie. Door de proces optimalisatie eerst uit te voeren blijkt merendeels dat documenten helemaal niet afgedrukt hoeven te worden, beter binnen het productie centrum afgedrukt kunnen worden of geclusterd met andere documenten. Hierdoor komen de echte besparingen naar voren. Het leveren van dit type dienstverlening wordt merendeels geleverd door de onafhankelijke dienstverleners. Deze zijn niet gebonden aan een bepaald (printer) merk en hebben als doelstelling het verlenen van de dienst in plaats van de hardware.

 

Business Proces Management (BPM) tot in het print centrum is een trend die voortkomt uit de “compliancy” hoek. BPM beperkt(e) zich tot de afhandeling van taken of acties binnen de kantoor omgeving. Controle op het proces van daadwerkelijk verzenden van de documenten is (nog) niet gekoppeld aan BPM. Door de compliancy wetgeving is het echter uitermate belangrijk om te weten wanneer een document verzonden is en of de juiste documenten zijn verzonden. De koppeling tussen het proces in het productie print centrum en BPM is één van de ontwikkelingen die in 2009 veel aandacht zal krijgen.

 

Integrated Marketing Campaign management is het uitvoeren van een marketing campagne die bijvoorbeeld als doel heeft 5.000 nieuwe klanten binnen te halen. Hiervoor wordt een marketing campagne ontworpen die gebruik maakt van de diverse media en opvolgende stappen doorloopt. Het resultaat moet kunnen worden aangetoond. De marketing functie staat onder druk om met verminderde budgetten tot een aantoonbaar resultaat te komen. Het efficiënt en effectief gebruik maken van de diverse media wordt daardoor zeer belangrijk. Doordat gepersonaliseerde communicatie betaalbaar wordt kunnen nu campagnes ontwikkeld worden die beginnen met een algemene mailing en via het Internet (gebaseerd op een Web Content Management systeem) resulteren in gepersonaliseerde communicatie. Essentieel daarbij is dat de respons meetbaar is. Met name vanuit de Document Compositie leveranciers wordt de integratie tussen de diverse elementen van een marketing campagne mogelijk gemaakt. Vanuit de document compositie omgeving kunnen meerdere media kanalen worden bediend. Integratie met de Web Content Management en Document Management toepassingen wordt ontwikkeld. Koppelingen met de CRM en ERP systemen zorgen ervoor dat de respons op de mailing resulteert in een volgende stap. Proces management zorgt ervoor dat de volgende stap wordt geselecteerd op basis van de respons zelf. Integrated Marketing Campaign management vereist een nauwe samenwerking tussen de Marketing manager en de IT manager. De eerste ontwikkelingen in het opstellen van een Document Communicatie strategie zijn waarneembaar. Een strategie die door de Marketing manager en de IT manager gezamenlijk is bepaald.

 

De laatste “must-have” is de integratie van de output management infrastructuur. De infrastructuur voor de uitvoer als stand-alone omgeving nadert zijn einde. Door de veranderingen in aantallen die worden afgedrukt, de inhoud van het document zelf, print in offset of digitaal versus e-mail en elektronisch archief. Zo zijn er nog vele trends en ontwikkelingen die het noodzakelijk maken dat de output management omgeving sterker zal worden geïntegreerd met de bedrijfstoepassingen zoals Document Management, CRM en ERP. Een recent voorbeeld is de overname van Document Sciences door EMC. Een sterkere integratie tussen Documentum en Document Sciences als doel. In het verleden zagen we al de overname van Stellent door Oracle. Verder uiteraard nog de inspanningen van Pitney Bowes met de integratie van Emtex, Group1 en MapInfo. Ook op het samenwerkingverband gebeurt er genoeg. Voor de uiteindelijke gebruiker wordt het allemaal erg ingewikkeld om de juiste keuzes te maken. Kiezen voor één leverancier met nog niet optimaal geïntegreerde producten of zelf aan de slag om de beste producten uit markt te bepalen voor datgene wat gerealiseerd moet worden. Het eerst inwinnen van onafhankelijk advies kan veel problemen voorkomen.

 

Output Management in 2009 belooft een spannend jaar te worden. Waarschijnlijk zullen er hier en daar nog wat overnames of samenvoegingen plaatsvinden. Het belangrijkste is echter dat Output Management van strategisch belang wordt. Communiceren met de interne en externe klanten moet op de juiste wijze plaatsvinden en met de juiste inhoud. Dit bepaald of de klant loyaal is ten opzichte van de organisatie. Resulterend in inkomsten. Zonder inkomsten uiteraard geen baan.

 

Oscar 

Oscar Dubbeldam is werkzaam voor Strategy Partners Nederland BV. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring in Document Management implementaties binnen Europa, Amerika en Azië. Tevens is hij eigenaar van DocsTalk. Een organisatie die gespecialiseerd is in het verlenen van advies en consultancy op het gebied van Document Communicatie, Output Management en Enterprise Content Management.