OUTPUT MANAGEMENT IN 2009

Output Management zal in 2009 wellicht technisch niet zo zeer veranderen, maar strategisch gezien zeer zeker. Output Management, als de leverancier van interne en externe document communicatie, wordt steeds meer en meer gezien als bedrijfskritisch. Nadat eerst de interne documenthuishouding op orde is gebracht met document management, business proces management, CRM en ERP systemen, wordt nu de focus extern gelegd. Het creëren van de juiste “output” als ondersteuning om de bedrijfsdoelstellingen te halen wordt meer en meer als strategisch belangrijk gezien.

 

Output Management komt daarmee langzaam uit het traditionele hokje van printers in een kantoor of productie omgeving. Output Management had ook zeer zeker niet het imago van een bedrijfsbrede ERP implementatie of het spannende van een Internet website met dynamische paginaopmaak, flash en on-line bestellen van producten. De mogelijkheid tot het creëren van output was een natuurlijke vanzelfsprekendheid. Na Bestand, Afdrukken begon de printer te werken en maandelijks werden alle facturen keurig naar de juiste personen verstuurd. Door de trends de afgelopen jaren in techniek, maatschappij en wetgeving wordt “output” steeds belangrijker voor de bedrijfsvoering. Natuurlijk kunt u dan zeggen dat wat betreft Output Management alles keurig is geregeld. Het onderhoud van de printers in de kantooromgeving is uitbesteed. De productie printer omgeving is uitbesteed buiten de deur, en keurig afgetimmerd met een Service Level Agreement. Als u hiermee denkt dat alles is geregeld en keurig onder controle, hoop ik dat uw bedrijf over een paar jaar nog bestaat.

 

De documenten die we als bedrijf versturen (elektronisch of papier) worden steeds belangrijker om de ontvanger juist te informeren, aan te zetten tot het kopen van producten of om een hoge mate van klantentevredenheid te bewerkstelligen. De veranderingen in de maatschappij, en op basis van de beschikbare communicatie technieken, zorgen ervoor dat Output Management niet meer alleen het verzorgen van de output is. Output Management wordt een bedrijfsbrede strategie waarin beschreven staat hoe optimaal resultaat gehaald kan worden uit document gebaseerde communicatie. (Documenten zowel elektronisch als papier)

 

Welke onderdelen moeten er dit jaar minimaal in de Document Communicatie strategie worden opgenomen.

• Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur.
• Business Proces Management tot in het print centrum
• Integrated Marketing Campaign management
• Integratie van de Output Management infrastructuur

 

Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur gaat verder dan het standaard onderhoud op de printers in de kantooromgeving. Dit zogenaamde fleetmanagement is de afgelopen jaren erg populair geworden. Vele grote organisatie hebben de laatste jaren het (preventief) onderhoud uitbesteed. De dienstverlening bestond voornamelijk uit het hardware onderhoud, vervanging van toner en papier en optimalisatie van het aantal printers. Optimalisatie werd en wordt merendeels uitgevoerd op basis van tellingen. Doelstelling is om printers beneden een bepaald gebruikspercentage (utilisation) samen te voegen. Voornamelijk was het ook de doelstelling om tot één bepaald merk te komen en desktop printers te vervangen door Multifunctionele Printers (MFD’s). De trend voor fleetmanagement is niet meer zozeer het tellen van afdrukken en dan een optimalisatie slag, maar zit in het in kaart brengen van de document processen en deze eerst optimaliseren, daarna de printer optimalisatie. Door de proces optimalisatie eerst uit te voeren blijkt merendeels dat documenten helemaal niet afgedrukt hoeven te worden, beter binnen het productie centrum afgedrukt kunnen worden of geclusterd met andere documenten. Hierdoor komen de echte besparingen naar voren. Het leveren van dit type dienstverlening wordt merendeels geleverd door de onafhankelijke dienstverleners. Deze zijn niet gebonden aan een bepaald (printer) merk en hebben als doelstelling het verlenen van de dienst in plaats van de hardware.

 

Business Proces Management (BPM) tot in het print centrum is een trend die voortkomt uit de “compliancy” hoek. BPM beperkt(e) zich tot de afhandeling van taken of acties binnen de kantoor omgeving. Controle op het proces van daadwerkelijk verzenden van de documenten is (nog) niet gekoppeld aan BPM. Door de compliancy wetgeving is het echter uitermate belangrijk om te weten wanneer een document verzonden is en of de juiste documenten zijn verzonden. De koppeling tussen het proces in het productie print centrum en BPM is één van de ontwikkelingen die in 2009 veel aandacht zal krijgen.

 

Integrated Marketing Campaign management is het uitvoeren van een marketing campagne die bijvoorbeeld als doel heeft 5.000 nieuwe klanten binnen te halen. Hiervoor wordt een marketing campagne ontworpen die gebruik maakt van de diverse media en opvolgende stappen doorloopt. Het resultaat moet kunnen worden aangetoond. De marketing functie staat onder druk om met verminderde budgetten tot een aantoonbaar resultaat te komen. Het efficiënt en effectief gebruik maken van de diverse media wordt daardoor zeer belangrijk. Doordat gepersonaliseerde communicatie betaalbaar wordt kunnen nu campagnes ontwikkeld worden die beginnen met een algemene mailing en via het Internet (gebaseerd op een Web Content Management systeem) resulteren in gepersonaliseerde communicatie. Essentieel daarbij is dat de respons meetbaar is. Met name vanuit de Document Compositie leveranciers wordt de integratie tussen de diverse elementen van een marketing campagne mogelijk gemaakt. Vanuit de document compositie omgeving kunnen meerdere media kanalen worden bediend. Integratie met de Web Content Management en Document Management toepassingen wordt ontwikkeld. Koppelingen met de CRM en ERP systemen zorgen ervoor dat de respons op de mailing resulteert in een volgende stap. Proces management zorgt ervoor dat de volgende stap wordt geselecteerd op basis van de respons zelf. Integrated Marketing Campaign management vereist een nauwe samenwerking tussen de Marketing manager en de IT manager. De eerste ontwikkelingen in het opstellen van een Document Communicatie strategie zijn waarneembaar. Een strategie die door de Marketing manager en de IT manager gezamenlijk is bepaald.

 

De laatste “must-have” is de integratie van de output management infrastructuur. De infrastructuur voor de uitvoer als stand-alone omgeving nadert zijn einde. Door de veranderingen in aantallen die worden afgedrukt, de inhoud van het document zelf, print in offset of digitaal versus e-mail en elektronisch archief. Zo zijn er nog vele trends en ontwikkelingen die het noodzakelijk maken dat de output management omgeving sterker zal worden geïntegreerd met de bedrijfstoepassingen zoals Document Management, CRM en ERP. Een recent voorbeeld is de overname van Document Sciences door EMC. Een sterkere integratie tussen Documentum en Document Sciences als doel. In het verleden zagen we al de overname van Stellent door Oracle. Verder uiteraard nog de inspanningen van Pitney Bowes met de integratie van Emtex, Group1 en MapInfo. Ook op het samenwerkingverband gebeurt er genoeg. Voor de uiteindelijke gebruiker wordt het allemaal erg ingewikkeld om de juiste keuzes te maken. Kiezen voor één leverancier met nog niet optimaal geïntegreerde producten of zelf aan de slag om de beste producten uit markt te bepalen voor datgene wat gerealiseerd moet worden. Het eerst inwinnen van onafhankelijk advies kan veel problemen voorkomen.

 

Output Management in 2009 belooft een spannend jaar te worden. Waarschijnlijk zullen er hier en daar nog wat overnames of samenvoegingen plaatsvinden. Het belangrijkste is echter dat Output Management van strategisch belang wordt. Communiceren met de interne en externe klanten moet op de juiste wijze plaatsvinden en met de juiste inhoud. Dit bepaald of de klant loyaal is ten opzichte van de organisatie. Resulterend in inkomsten. Zonder inkomsten uiteraard geen baan.

 

Oscar 

Oscar Dubbeldam is werkzaam voor Strategy Partners Nederland BV. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring in Document Management implementaties binnen Europa, Amerika en Azië. Tevens is hij eigenaar van DocsTalk. Een organisatie die gespecialiseerd is in het verlenen van advies en consultancy op het gebied van Document Communicatie, Output Management en Enterprise Content Management.

BPM in de Print en Mail afdeling, nuttig of noodzakelijk?

Business Proces Management en de Print en Mail activiteiten lijken twee aparte werelden. Het toepassen van BPM in deze afdeling is een nog niet veel besproken onderwerp. BPM wordt gerelateerd aan de business processen in een organisatie. BPM krijgt zijn invoer ergens vandaan en produceert weer uitvoer. De uitvoer wordt behandeld door de activiteiten binnen de print en mail afdeling. Het toepassen van BPM in de Print en Mail afdeling lijkt dan ook een tegenstrijdigheid. Echter er verandert veel binnen de Print en Mail afdeling. Het traditionele proces van afdrukken, afwerken en verzenden wordt sterk uitgebreid. Heeft een Print en Mail afdeling baat bij het gaan gebruiken van een BPM oplossing of is het een overbodige luxe?

 

Over het begrip Business Proces Management bestaat nog veel verwarring. Afhankelijk van de achtergrond van de persoon aan wie de vraag gesteld wordt wat BPM is, zal het antwoord afhangen. Business Proces Management wordt vaak verward met het begrip “Workflow”. Hoewel ze sterk op elkaar lijken, zijn het wel degelijk andere toepassingen. Door de diverse consultants en organisaties worden er aan workflow en BPM aparte definities toegekend. Workflow is meer gericht op het rondsturen van een taak via een gecontroleerd en exact gedefinieerd proces met gelimiteerde integratie. Business Proces Management richt zich meer op het beheren van complexe processen die met meerdere applicaties integreren en afdelingsoverstijgend zijn. BPM heeft daarbij een aantal kenmerken waarmee het zich verder onderscheid van een workflow toepassing. Kenmerken zoals, zelflerend, applicatie integratie, niet transactie gericht, proces monitoring.

 

Workflow is op zich een bekend begrip in de Print en Mail omgeving. Er zijn aardig wat leveranciers die hiervoor een workflow toepassing leveren. Deze workflow toepassingen hebben een sterke nadruk op het transactie gericht verwerken van een inkomende datastroom. De datastroom is afkomstig van een applicatie en bevat de transactieoverzichten, polissen of marketing mailing die moet worden afgedrukt en verstuurd. Het betreft min of meer een sequentieel proces dat wordt doorlopen. Voor de verschillende type datastromen die binnenkomen worden aparte workflows opgesteld. De eerste stap voor het herkennen van de datastroom is gebaseerd op verschillende folders, elk met zijn specifieke betekenis, de bestandnaam (extensie) of specifieke tekst in de datastroom. Dit type workflow is (nog) geen Business Proces Management. Hoewel de workflow reeds tot een aanmerkelijk efficiëntie verbetering zal leiden, heeft het nog een aantal nadelen.

·         De inflexibiliteit van het proces.

·         Elk type datastroom (formaat, type documenten, uitvoerspecificaties) zijn eigen proces.

·         Beperkte opties voor integratie met andere toepassingen zoals ERP, rapportage toepassingen of databases.

·         Beperkte opties voor het definiëren van een proces dat buiten de afdeling gaat.

 

In een recent onderzoek door Strategy Partners is naar voren gekomen dat veel organisaties behoefte hebben om de technologisch gedreven workflow uit te breiden naar een Business Proces aansturing dat de genoemde nadelen overkomt. De meest besproken behoeftes waren.

·         Versturen van de uitvoer naar elektronische kanalen zoals e-mail en elektronisch archief. Met daaraan gekoppeld een terugkoppeling en verdere verwerking bij fouten in de distributie.

·         Integratie met toepassingen zoals Document Management voor directe archivering, activering van Document Management workflows en het ophalen van documentelementen die gebruikt worden in variabele tekst documenten.

·         Uitbreiding van het proces met derden. Enerzijds voor het kunnen uitbesteden van bepaalde activiteiten, anderzijds voor de noodzakelijke back-up en bij uitwijk.

·         Flexibele processen die adaptief omgaan met de verscheidenheid aan binnenkomende datastromen.

 

Bovenstaande functies zijn voorbehouden aan Business Proces Management toepassingen. Een kanttekening moet hierbij wel gemaakt worden. Een Business Proces Management toepassing dat geschikt is voor het beheren van bedrijfsmatige processen is niet per definitie geschikt voor implementatie binnen een Print en Mail afdeling. Een Business Proces Management toepassing voor een Print en Mail afdeling moet aan een aantal eisen voldoen wil het van nuttig tot een noodzakelijke toepassing kunnen komen. Of een BPM toepassing altijd en voor elke Print en Mail omgeving noodzakelijk is, waarschijnlijk niet. Zoals de implementatie van een BPM toepassing voor de processen in een organisatie afhankelijk is van bepaalde criteria, zo gelden deze ook voor de Print en Mail kant.

·         Integratie met een verscheidenheid aan applicaties is nodig. Zoals Data Transformatie, Document Composition, Print Management, CRM databases, ERP of SCM signalering, auditing tools en planning tools

·         Er worden een grote verscheidenheid aan verschillende bestanden verwerkt. Diverse Printer Definition Languages zoals Metacode, AFP, PCL en postscript. De afwerking is soms losbladig dan weer op een Continuous Feed printer.

·         Het proces beperkt zich niet tot het verwerken van de datastroom naar een uitvoerapparaat. De processen zijn inclusief foutafhandeling, aanmaken van een XML controlebestand, interactie met een web toepassing, etc., etc.

 

Als aan deze voorwaarden wordt voldaan kan het toepassen van een BPM toepassing in plaats van een workflow toepassing in de Print en Mail omgeving een te overwegen optie zijn. De noodzakelijkheid zit hem dan in de business case die aantoont wat de besparingen of additionele mogelijkheden (New Business) zullen zijn.

 

Het vinden van de juiste BPM toepassing voor de Print en Mail afdeling is helaas niet een eenvoudige opgave. De termen BPM, workflow, en proces automatisering worden door de leveranciers gebruikt zonder al te veel te letten op de definities. Een voorbeeld van een BPM definitie voor een Print en Mail omgeving is gegeven in het figuur.

 

Het implementeren van een BPM toepassing binnen een Print en Mail omgeving is niet een eenvoudige opgave. De expertise benodigd voor het kunnen ontwerpen, configureren en inregelen van de processen voor de Print en Mail afdeling met alle interne en externe integraties is anders dan wordt geboden door de typische print georiënteerde workflow leveranciers. Het in kaart brengen van de processen, de procesoptimalisatie en daarbij de technische kennis voor de integratie maakt het noodzakelijk om verder te kijken. Als aan de diverse voorwaarden wordt voldaan die zijn beschreven kan het toepassen van BPM ook in een Print en Mail omgeving noodzakelijk zijn. Noodzakelijk om de vereiste competitieve positie te behouden, scherp te kunnen blijven prijzen en te kunnen inspelen op de eisen en wensen uit de organisatie.