Zijn er nog trends in Document Compositie?
Document compositie is al vele jaren een bekend fenomeen. Al meer dan twintig jaar is er programmatuur beschikbaar dat “ruwe” data omzet naar een keurig opgemaakt document. De “ruwe” data is afkomstig van een mainframe applicatie dat soms nog vele jaren ouder is dan de documentcompositie programmatuur. In meer recentere vorm is de “ruwe” data afkomstig van een database of van een bedrijfsapplicatie zoals ingezet voor Enterprise Resource Planning of klanten relatiebeheer. De documentcompositie programmatuur is al zover ontwikkeld dat er de meest mooie, kleurrijke en vooral ook gepersonifieerde documenten mee kunnen worden gemaakt. Zijn er dan nog wel ontwikkelingen in deze markt waarvoor we als organisatie warm kunnen lopen en een nieuwe investering doen?
Het antwoord op deze vraag is niet eenduidig te geven. Enerzijds zijn er een aantal belangrijke trends die zeker de aandacht vragen. Anderzijds is document compositie nog steeds de document compositie van 20 jaar geleden. Uiteraard zijn is er technische vooruitgang geboekt. De mogelijkheden om een document op te maken zijn uitgebreid. De snelheid waarmee documenten kunnen worden opgemaakt is verbeterd. E’n van de belangrijkste ontwikkelingen binnen Document Compositie is waarschijnlijk de Graphical User Interface. Tegenwoordig kan via een “What You See Is What You Get” (WYSIWIG) methode de document opmaak worden ontworpen of kan dit met bestaande applicaties zoals Microsoft Word of Adobe InDesign worden bereikt. Dit zijn echter geen technologische vernieuwingen die de organisatie helpen in het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Dus zeker niet de trends waar we als organisatie warm voor lopen. Jammer genoeg blijven veel document compositie leveranciers hier wel steken. Ze blijven de functionele en technische mogelijkheden van hun document compositie programmatuur promoten in de vorm van. Hoeveel invoerformaten kunnen worden verwerkt. Hoeveel uitvoerformaten kunnen worden aangeleverd. De snelheid waarmee documenten kunnen worden aangemaakt of de integratiemogelijkheden met andere bedrijfstoepassingen zoals SAP.
De ontwikkelingen waar menig organisatie op zit te wachten liggen niet zozeer op het technische vlak van de documentcompositie server, maar op het vlak van bedrijfsprocessen zoals;
· De medewerker van het call center die een brief moet sturen als reactie op een telefonisch verzoek.
· De klant die via de website van de organisatie een offerte aanvraagt voor een nieuwe polis.
· Een marketing campagne die automatische reageert op reacties (of juist het uitblijven daarvan) via verschillende mediakanalen.
De trends in documentcompositie moeten dan ook niet gezocht worden in nog meer “features en functions” van het core product, maar in de ondersteunende functies die de communicatie vanuit een bedrijfsgedachte regelen. De trends in documentcompositie die dergelijke ontwikkelingen ondersteunen zijn onder andere;
· De mogelijkheid om interactief brieven op te stellen. De kern zit hem in het woord interactief. Het betreft dus een interactie tussen een applicatie en een medewerker. Dit is niet hetzelfde als een Microsoft Woord omgeving met Macro’s. Maar het betreft hier een omgeving waarin de medewerker via invulformulieren gegevens kan invullen, keuzes kan maken en binnen strikte grenzen tekst kan toevoegen of wijzigen.
· Documenten worden meer en meer verstuurd via diverse mediakanalen. De tijd waarin de facturen van de telecomaanbieders of de bankoverzichten wekeleiojks via papier werden verzonden ligt al ver achter ons. Vanuit de bron, wellicht die twintig jaar oude Cobol applicatie, moeten de facturen nu afhankelijk van de wensen van de ontvanger verstuurd worden via e-mail, worden opgeslagen in het elektronisch archief, worden aangekondigd via een SMS en uiteraard ook nog steeds via papier.
· Optimalisatie van de te verzenden documenten wordt steeds belangrijker. Optimalisatie om kosten te besparen of om de klantentevredenheid te waarborgen. Nog steeds zijn er legio voorbeelden van organisatie die aan de binnenkant van de envelop hebben staan dat ze zich verexcuseren indien er op één dag meerdere enveloppen verstuurd worden, maar dat dit onmogelijk is op te lossen.
· Documentopmaak, de bedrijfsregels en het verwerken van de “ruwe” data moet meer en meer plaatsvinden door de gebruikers op de afdeling. De tijd dat IT vele uren kwijt was om een nieuwe documentstroom toe te voegen is achterhaald.
· De interactie met bedrijfsapplicaties of Internet of Intranet is een belangrijke trend. Een bedrijfsapplicatie kan een XML bestand aanleveren als initiatie voor het produceren van één of meerdere applicaties. Via Internet wordt meer en meer gecommuniceerd. Het afhandelen van webservices of SOAP calls is dan ook essentieel.
· Documenten kunnen tegenwoordig in vele vormen bestaan. Naast het bekende papier zijn er e-mail, HTML pagina, PDF bestand, SMS bericht, XML bestand, en de Persoonlijke URL.
Het zoeken van de leverancier die aan één of meerder van deze trends of verwachtingen kan voldoen is niet altijd een gemakkelijke opgaaf. De techniek neemt vaak de overhand in het onder de aandacht brengen van wat de leverancier heeft bedacht. Een aantal opmerkelijke ontwikkelingen die de verschillende documentcompositie leveranciers het afgelopen jaar op de markt hebben gebracht zijn onder andere;
· Pitney Bowes Group 1 software heeft een e-Messaging component uitgebracht. Met deze component kan een beveiligde tweeweg e-mail en SMS communicatie worden opgezet. Inkomende SMS en e-mails worden wat betreft inhoud geïnterpreteerd en er wordt actie genomen.
· ISIS Papyrus heeft twee technologieën. Papyrus Eye is configureerbare GUI die via de browser kan worden gebruikt. De configuratie bestaat eruit dat diverse functies die als een object in de database zijn opgeslagen kunnen worden gebruikt om specifieke functionaliteit voor de gebruiker samen te stellen. Dus niet meer programmeren in HTML, Java of Visual Basic. De andere noviteit betreft de zogenaamde User Trained Agent. Hiermee kunnen bedrijfsprocessen via on-the-job training worden vastgelegd en als er een herkenbaar patroon gaat optreden, voortaan automatisch worden gedaan.
· EMC Document Sciences heeft met zijn nieuwe product xPression 3 een viertal documentopmaak mogelijkheden. Het documentontwerp kan worden gedaan middels Microsoft Word, Adobe InDesign, DreamWeaver of via de eigen applicatie xDesign. Zo kunnen eenvoudig alle typen documenten, tekst, grafisch, of web door (eind)-gebruikers worden samengesteld.
· XLPrint heeft een document compositie toepassing die via het Internet kan worden gedownload. Deze versie is bedoeld als standalone op één PC. Met deze versie kunnen echter allerlei typen variabele data document worden gemaakt. En dat voor enkele honderden Euro’s. Goedkoper, sneller en beter dan een mail merge in Microsoft Word.
· Pallas Athena met Modus en AIA met het ITP platform kunnen hun applicaties voor interactieve bedrijfscorrespondentie nu naadloos integreren met applicaties als SharePoint of SAP. Vanuit het bedrijfsproces wordt het nu mogelijk om een document template te starten en deze te verwerken en te distribueren via de normale productieprocessen.
Zo zijn er nog vele fraaie innovatieve oplossingen te vermelden. Essentieel is dat de document compositie leverancier zich langzaam aan het ontworstelen is van de traditionele variabele data print stroom leverancier tot een documentcommunicatie specialist. Met de nieuwe producten zijn er vele voordelen te behalen op het gebied van gecentraliseerde documentcommunicatie stromen.
Oscar
Automated Document Factory, 2e generatie.
Het verzenden van duizenden documenten per dag in een enveloppe is voor de ontvanger die er slechts één krijgt een vanzelfsprekendheid. Voor de verzender echter komt er redelijk wat bij kijken om deze aantallen per dag foutloos verzendklaar te krijgen. Zeker wanneer het een samengesteld documenten pakket betreft. Het bij elkaar krijgen van de verschillende documenten die in één envelop horen op een volledig geautomatiseerde wijze en zonder fouten is een complex proces. Een proces dat nog verder onder druk staat gezien de veranderingen in verzending, niet iedereen wil zijn documenten meer per post ontvangen. Wat zijn de gevolgen voor de bedrijfsprocessen en de afhandeling?
Het gebeurt gelukkig nog maar zelden dat er in de post een document is bijgevoegd dat eigenlijk niet voor de ontvanger bestemd was. Het betreft hier niet het verkeerd bezorgen maar dat er een document extra in de envelop zit. De infrastructuur voor het foutloos verwerken van verschillende documenten vanuit verschillende bronnen die tezamen in één envelop moeten is de laatste jaren sterk verbeterd. De optimalisatie van de infrastructuur, bestaande uit de hardware en de software, is als gevolg van wettelijke regelgeving, erg hard gegaan. Zo kan het verzenden van bepaalde type informatie naar de verkeerde ontvanger niet alleen vervelend zijn maar ook leiden tot wettelijke sancties.
Een tiental jaren geleden is de ontwikkeling gestart voor het foutloos kunnen verzenden van samengestelde documenten in een envelop. De term Automated Document Factory (ADF) is hier toen ontstaan. Een Automated Document Factory is een omgeving waar miljoenen documenten worden verwerkt van afdruk tot envelop. De Automated Document Factory is traditioneel gezien een grote print fabriek met afwerkingapparatuur en de nodige software voor de procescontrole. Doelstelling was om met minimale arbeid en maximale procesondersteuning de documentstromen foutloos te verwerken.
Het lijkt op het eerste gezicht wellicht simpel om de juiste documenten in de juiste envelop te stoppen. Bij voldoende inzet van arbeidskrachten en controles kan er een redelijk foutloos proces worden ingericht. Wanneer het echter gaat om duizenden of miljoenen documenten wordt het handmatig verwerken hiervan een kostbare zaak. Vanuit de arbeidskosten is dan ook de ontwikkeling ingegeven voor de automatisering van de document distributie. Het document distributie proces is gebaseerd op een complexe infrastructuur van bedrijfsprocessen, printers, diverse typen afwerkingapparatuur en additionele hardware en software voor de procescontrole. Het configureren van een dergelijke infrastructuur is voorbehouden aan de specialisten.
De infrastructuur bestaat uit een samenvoeging van diverse apparatuur van verschillende leveranciers. Een afstemming of de apparatuur met elkaar kan samenwerken is dan ook de eerste basale vraag. Voor de uiteindelijke configuratie zal er een aantal vragen moeten worden doorlopen. Belangrijk uitgangspunt is hierbij het uiteindelijke product en de doelstelling van het product. Zo kunnen er andere eisen worden gesteld aan een welkomstpakket voor een credit card dan aan een investeringsportfolio overzicht of voor een levensverzekering met zijn voorwaarden, rendementen en overige productinformatie. De gewenste afwerking, van losbladig tot netjes ingebonden in een harde kaft, speelt een rol. Maar ook de eventuele confidentialiteit en beveiliging van de documenten. Als er bijvoorbeeld een pincode is bijgevoegd. Ook wanneer het een waarde document betreft kan een extra beveiliging op het papier zelf vereist zijn. Allemaal elementen die hun invloed hebben op de uiteindelijke infrastructuur.
Een infrastructuur die een foutloze verwerking garandeert is een aanzienlijke investering. Elk document (afzonderlijk stuk papier) moet gedurende het gehele proces in de gaten worden gehouden. Aan het eind van de rit moet het proces ‘zeker’ weten dat het aantal documenten dat in de envelop zit ook daadwerkelijk het bedoelde aantal was. Hiervoor is een reeks van hardware en software oplossing voorhanden. Een van de bekendere voorbeelden is de streepjes die we terugvinden op de correspondentie van bijvoorbeeld de verzekeringsmaatschappijen. Deze streepjes worden gebruikt om tijdens het print en afwerkingproces te controleren of de juiste documenten (en het aantal) in de juiste envelop gaan.
De laatste jaren is er een complexiteit bijgekomen voor de Automated Document Factory. Waar voorheen de ADF de printfabriek was komen daar nu functies bij die te maken hebben met de laatste document communicatietrends.
□ Documenten worden niet alleen maar in papieren vorm verstuurd. Ook de e-mail verzending is tegenwoordig een belangrijk kanaal. De ADF beperkt zich niet meer tot de papieren productie maar wordt verbreed naar een multi-channel productie.
□ Integratie met elektronische archivering is gewenst. De Content Management Systeem implementaties worden meer en meer gebruikt voor de ontsluiting van het (klanten)-dossier op het Internet of Intranet. Een geprint document moet direct worden opgenomen in de CMS toepassing.
□ Compliancy regels. Via rapportages moeten kunnen worden aangetoond dat een specifiek document op die datum en die tijd door het proces is verwerkt en is afgeleverd aan de post.
□ Postoptimalisatie is essentieel voor de kosten van verzending. Het betreft hier het samenvoegen van verschillende documentstromen, ook als ze over meerdere dagen zijn verspreid. Een ander belangrijke ontwikkeling is toevoegen van het aantal bijlagen (marketing flyers) op basis van het gewicht van het poststuk. Soms is het beter om een flyer van mindere prioriteit weg te laten als dit tot gevolg heeft dat de postzegel van een lager tarief kan zijn.
De integratie van de Automated Document Factory functionaliteit met het gehele bedrijfsproces wordt dan ook steeds belangrijker. Het wel of niet toevoegen van een marketing flyer om kosten te besparen is een beslissing waar veel afdelingen mee te maken hebben. Marketing, verkoop, financiën, IT en facility management hebben allemaal hun inbreng en beweegredenen.
De rol van de ADF is langzaam aan het verschuiven van alleen uitvoerend naar beleidsondersteunend. Dit heeft voor alle spelers redelijk wat gevolgen. Zo zullen de leveranciers hierop moeten gaan inspelen met de positionering van hun producten. Het veranderd van producttechnisch naar bedrijfsoplossing. In de organisatie zullen de bedrijfsprocessen moeten worden bekeken welke voordelen er te halen zijn met een 2e generatie ADF. Zijn de besparingen dusdanig dat het de investering waard is en wat zijn de gevolgen op document response gebied. Als laatste de software leveranciers die de noodzakelijke integratie met elektronische distributie moeten ondersteunen. De totalen aan het eind van het distributieproces moeten nog steeds kloppen. De printafdeling van vandaag is de multi-channel document communicatie afdeling van morgen.
Oscar Dubbeldam
Strategy Partners
Compliance in Document Communicatie
Compliance in document communicatie is op zich al een bekend begrip. Compliance – oftewel het voldoen aan een specificatie, richtlijn, standaard of wettelijke regelgeving die helder zijn gedefinieerd – is met name bekend geworden na het Enron schandaal in 2001. In de wereld van document communicatie bestond compliance al langer middels de Service Level Agreement (SLA) die zorgde voor de implementaties van de Automated Document Factory (ADF). De ADF was en is erop gericht om de document communicatie via de SLA richtlijnen, specificaties en afgesproken standaarden te laten verlopen. Gartner is reeds in 1996 begonnen met het beschrijven van het ADF concept. Met de huidige wijzigingen in techniek en compliance regelgeving is het tijd voor de ADF versie 2.0.
De compliance regelgeving heeft zich de laatste jaren sterk ontwikkeld. Amerika loopt nog steeds voorop met de diverse regelgeving waaraan bedrijven zich moeten houden. Een van de bekendere is de Sarbanes-Oxley Act van 2002. Deze Act richtte zich op de top bestuurders van de grotere organisaties en had betrekking op het financiële beleid en de persoonlijke verantwoordelijkheid. Eén van de andere bekendere compliance act is HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act). HIPAA regelt. Beide Act’s hadden en hebben ook een grote implicatie voor de interne en externe document huishouding van de organisatie. De regelgeving in beide Act’s legt bepalingen op aan de organisaties wat betreft documentatie, uitwisseling, bewaartermijn, vastlegging en autorisatie.
In Europa komt veel van de compliance regelgeving via de Europese Unie. Daarnaast kennen de landen ook specifieke regelgeving. Zoals de Data Protection Act en de Freedom of Information Act 2000 in het Verenigd Koninkrijk. Belangrijk om te beseffen is dat alle compliance Act’s op de een of andere manier wel hun weerslag hebben hoe de organisatie omgaat met het produceren en distribueren van document gebaseerde communicatie.
Compliance in de Output Management omgeving heeft betrekking op twee aparte gebieden.
- Compliance in Content
- Compliance in distributie
Compliance in content betreft de inhoud van het document zelf dat verstuurd zal worden. Door de verdergaande personalisatie binnen industrieën als de verzekeringsbranche en financiële dienstverlening is elk document dat verstuurd moet worden een samenvoeging van losse elementen (paragrafen). In de afgelopen jaren hebben de Document Management Systemen in deze industrieën da ook een geweldige opgang gemaakt om de tekstelementen te beheren en via allerlei processen te controleren. Voor veel organisaties was en is het echter niet eenvoudig om de documenten en tekst die in een EDMS systeem worden beheerd te gebruiken voor in productie geproduceerde documentatie. Veelal worden hier dan toezeggingen gedaan aan de noodzakelijke compliance regelgeving. Teksten worden dubbel bewaard in verschillende systemen. Er is geen vastlegging van welke documenten naar wie zijn verstuurd. Er is geen controle op de inhoud of deze wel juist is, etc.
Voor de juiste compliance in content is het noodzakelijk om de EDMS systemen met de Output Management systemen te koppelen. Op het moment dat een document geproduceerd moet gaan worden zal de bedrijfsapplicatie aangeven middels parameters welke tekstelementen nodig zijn voor de geadresseerde. Het Ouput Management systeem zal de desbetreffende tekstelementen ophalen bij het EDMS. Hierbij worden controles uitgevoerd als correcte versie, volgorde van tekstelementen etc. De eventuele variabele gegevens worden door de Output applicatie ingevuld. Van alle acties die plaatsvinden wordt een log bijgehouden.
Op zich lijkt dit een gebruikelijke wijze van werken. Echter van nature is een integratie tussen een EDMS en een EOMS (Enterprise Output Managament Systeem) niet zo eenvoudig. Een EDMS systeem is gericht op interactie met een persoon achter een PC. De persoon vraagt documenten op, bekijkt deze en wijzigt eventueel wat. Hierbij zijn response tijden van één of enkele seconden wellicht acceptabel. Voor een EOMS is dit echter verre van acceptabel. De hoof volume output management systemen zijn in staat om soms duizenden document per seconde te genereren op basis van de inkomende applicatie gegevens. Een database transactie die binnen enkele tienden van een seconde een tekstelement aanbied is dan nog vele malen te traag. Het ontwikkelen van een document producerende applicatie die volledig voldoet aan de compliance regelgeving voor wat betreft inhoud is dan ook geen eenvoudige opgaaf. In 2008 zijn enkele leveranciers begonnen met het ontwikkelen van integraties tussen EDMS en EOMS systemen. Wanneer de inhoud van het document onder strikte compliance richtlijnen moet worden opgesteld is het dan ook noodzaak om nu eens met uw EDMS en EOMS leverancier af te stemmen hoe zij de integratie verder gaan vormgeven en wanneer een en ander beschikbaar is voor implementatie.
Compliance in distributie is het proces dat ervoor zorgt dat de juiste documenten naar de geadresseerde worden verstuurd. Allemaal krijgen we wel van die enveloppen thuis waarin meerdere document zijn samengevoegd. Zoals een brief met de aanhef en de introductie van het pakket aan documenten. Een persoonlijk portfolio overzicht van de investeringen. Algemeen nieuws van de organisatie. Een folder met wat acties voor evenementen en een antwoordformulier met envelop. Wellicht heeft u zich wel eens afgevraagd hoe al die verschillende documenten foutloos in één envelop komen. Hoeveel menselijke arbeid komt hier wel niet bij kijken. Wel in de afgelopen jaren toen ik werkzaam was in Azië was het antwoord ongeveer 50 medewerkers en een grote tafel. In Europa en Amerika ligt het investeringsvraagstuk tussen machines en menselijke arbeid anders. Voor het samenstellen van dergelijke documenten worden diverse apparaten gebruikt die volautomatisch de diverse documenten in één envelop stoppen en dichtplakken. Compliance is hierbij uiteraard van groot belang. Een 100% garantie moet gegeven kunnen worden dat de juiste documenten worden samengevoegd in de envelop. Het verzenden van gepersonaliseerde documenten met een 100% garantie van juist verzenden is reeds langere tijd onderkend. Zoals in het begin beschreven is dit binnen de Output Management industrie bekend met de term Automated Document Factory. De ADF is een integratie van hardware en software die als proces de productie voortgang bewaakt, controleert, corrigeert en rapporteert. Nu is echter binnen de Output Management industrie redelijk wat verwarring over het begrip en de betekenis van een ADF implementatie. De term ADF wordt door vele leveranciers gebruikt om hun product te promoten en kenbaar te maken als ADF oplossing. Veelal betreft het hier een deel van de totale ADF functionaliteit.
Als compliance in het verzenden van documenten naar de juiste geadresseerde met de juiste inhoud wettelijk of bedrijfsmatig verplicht is, is het dan ook noodzakelijk enige studie te doen naar de organisatorische vereisten, wat een ADF zou moeten zijn en wat wordt aangeboden door de (huis)leverancier.
Een ADF 2.0 implementatie die de compliance regelgeving kan doorstaan bevat bijvoorkeur de volgende onderdelen;
□ Document ontwerp en integratie op inhoud – waar ontwerpers en document ontwerp applicaties integreren met het operationele management en de document compositie toepassingen.
□ Invoer – de plaats waar alle gegevens en de (bedrijfs)regels om de gegevens om te zetten naar documenten de ADF binnenkomen.
□ Document Compositie – de applicatie die de gegevens volgens de regels omzet naar het document op een gespecificeerd media kanaal.
□ Distributie – het proces van afdrukken, en verdere verwerking (samenvoegen, snijden, envelopperen, sealen, sorteren, frankeren)
□ Controle en rapportage – de module die elke pagina volgt gedurende het gehele proces van applicatie gegevens tot verzonden document.
□ Response verwerking – een document die een organisatie verlaat kan weer (ingevuld) worden teruggestuurd of leiden tot een reactie op een (persoonlijke) website. Deze acties moeten worden vastgelegd en geanalyseerd.
Een compliance in distributie kan worden vertaald in een Automated Document Factory wanneer de bovenstaande onderdelen daarbinnen worden geïntegreerd. Een ADF die alleen de printapparatuur bewaakt is geen ADF en leidt tot een niet correcte compliance. Een ADF die alleen de afwerkingapparatuur bewaakt met camera’s en barcode tracking is geen ADF en geen volledige compliance.
Compliance in content en distributie is vandaag de dag redelijk goed te realiseren met de beschikbare technieken in hardware en software. Laat u echter door verschillende partijen adviseren over welke implementatie voor u geschikt is. Er zijn nogal wat partijen die vermenen een volledige ADF oplossing te bieden terwijl ze maar een (beperkt) deel leveren.
