De Applicatie van Het Jaar – 2009

Stel dat we de vrije hand in het doorvoeren van organisatorische wijzigingen, onbeperkt budget en voldoende tijd en mensen om volgend jaar de “Applicatie van het Jaar” te ontwerpen en te implementeren. Hoe zou deze er dan uitzien? Dit artikel probeert daarop een antwoord te geven door de ideale Enterprise Content Management applicatie te beschrijven. Dan weet u vast wat u te doen staat om begin 2010 de applicatie van het jaar Award in de wacht te slepen.

 

De ideale Enterprise Content Management applicatie is afgestemd op de eisen en wensen van de organisatie en zijn gebruikers. Het houdt geen rekening of iets technisch wel of niet realiseerbaar is. Het belangrijkste criterium is de toegevoegde waarde voor de organisatie, de besparingen die het oplevert aan de ene kant en de mogelijkheden voor nieuwe inkomsten aan de andere kant. Enterprise Content management beperkt zich dan ook niet tot de core, de document management activiteiten, maar neemt alle elementen van een dergelijke toepassing in ogenschouw. Een Enterprise Content Management architectuur bevat dan ook minimaal de volgende geïntegreerde onderdelen.

 

·         Een scanning en document capture toepassing

·         Een Document Management repository voor de opslag en het beheer van actieve documenten

·         De mogelijkheid om bedrijfsprocessen via een geautomatiseerde werkstroom (workflow) te ondersteunen

·         Een elektronisch archief voor de opslag van statische documenten voor de lange termijn

·         Een Records Management toepassing die het lange termijn archief beheert en opschoont

·         De toepassing voor het efficiënt en effectief produceren en distribueren van documenten en berichten via papier of elektronische media

·         Genereren van Management Informatie voor kostenbeheersing, controle, en planning.

 

Het belangrijkste aspect bij de genoemde onderdelen is de integratie en de mate van automatisering. Op zich zijn bovenstaande onderdelen wel los verkrijgbaar, maar wordt het aan de organisatie overgelaten om deze te integreren. Dit vormt voor veel organisaties een zo groot struikelblok dat of bepaalde onderdelen niet worden geïmplementeerd, de integratie alleen via handmatige tussenkomst kan worden bereikt of dat de integratie alleen tegen hoge kosten (met veel maatwerk) wordt bereikt.

 

Wat zijn de eigenschappen van elk van de onderdelen om de ideale Enterprise Content Management applicatie samen te stellen?

 

Scanning en Data Capture

·         De mogelijkheid om vanaf willekeurig welk apparaat documenten te scannen en toe te voegen aan het proces voor verdere verwerking. Apparaten zoals hoog-volume scanners, de multi-functionele print apparatuur, scanners voor tekeningen en scanners voor cheques.

·         Een classificatie module die via verschillende herkenningsmethodieken minimaal 90 procent van de gescande documenten automatisch kan classificeren, herkennen en data extractie kan uitvoeren. Het betreft hier dan alle post die ongesorteerd wordt verwerkt.

·         Op basis van de classificatie een werkstroom kan opstarten dat voor verdere verwerking binnen de organisatie kan zorgdragen. Facturen naar de administratie, bestellingen naar de orderadministratie, etc., voor klachten, informatieaanvragen, adreswijzigingen.

·         Index informatie kan genereren zodat het document op de juiste plaats in het Document Management systeem en elektronisch archief kan worden geplaatst en uiteraard weer worden teruggevonden.

·         Een ideale Scanning en Data Capture toepassing bevat geen uitgebreide export interfaces. De integratie met het archief is direct. Elk verwerkt document is na de classificatie binnen de gehele ECM omgeving beschikbaar.

Document Management

·         Geautomatiseerde classificatie van documenten (objecten) op het moment dat ze worden toegevoegd aan de Document Management repository.

·         Zoekmogelijkheid binnen de eigen repository maar ook binnen gekoppelde toepassingen en websites.

·         User interface die kan worden afgestemd op de individuele behoeften van de gebruiker door middel van configuratie en het samenvoegen van functionele componenten. (Rich Internet Application)

·         Schaalbaar van een toepassing op afdelingsniveau tot een Enterprise deployment.

Business Proces Management

·         Definitie van een proces met de specificaties voor de binnenkomst van een activiteit, de uit te voeren acties en de specificaties bij het verlaten van de taak.

·         Taken kunnen handmatige acties zijn, semi-automatisch of volledig geautomatiseerde taken zijn.

·         Processen kunnen worden aangeleerd en automatisch geconfigureerd door middel van het analyseren van de handelingen die een gebruiker of proces uitvoert. Nadat een gebruiker een aantal keren dezelfde handeling heeft gedaan met een taak, wordt deze de volgende keer automatisch uitgevoerd.

·         Volledige audit en beveiliging

·         Flexibiliteit in “starre” proces diagrammen. Op basis van inzicht, excepties of andere invloeden kan het proces worden aangepast.

·         Proces simulatie maakt het mogelijk een ideale route te bepalen voor knelpunten.

Elektronisch archief

·         Opslaan van alle elektronische formaten is mogelijk. Van tekstdocument, tot CAD/CAM tekening en tot een video fragment.

·         Opslaan van volledige bestanden in een Printer Definition Language formaat zoals PCL, PostScript of IPDS.

·         Zoeken is mogelijk op document niveau binnen de opgeslagen formaten. Zowel binnen de losse tekstdocumenten als binnen de bestanden die bedoeld zijn voor de hoog-volume printers. Daarnaast is het mogelijk om te zoeken binnen video’s naar bepaalde fragmenten.

·         Onbeperkt in volume en aantal documenten.

·         In staat om binnen een uur enkele honderdduizenden documenten op te nemen.

·         Schaalbaar zodat het piekvolumes in opvragingen kan verwerken.

Records Management

·         Opzetten van profielen voor typen documenten.

·         Standaard profielen op basis van bekende standaarden zoals MoReq2

·         Auditing van de acties uitgevoerd op de documenten

·         Geautomatiseerde processen voor opschonen, wijzigen van status informatie etc.

Output Management

·         Geïntegreerde omgeving van kantoor en productie printerapparatuur. Volledig gekoppeld, vanuit één punt te beheren en bedrijfsregels zorgen ervoor dat de documenten op de meest effectieve manier worden afgedrukt.

·         Eén planning omgeving voor de uit te voeren output management activiteiten. Via de ene planning tool worden de printers ingepland, de afwerkingapparatuur ingepland en wordt rekening gehouden met de applicatie processen die moeten worden uitgevoerd. Bij wijziging van een activiteit is één oogopslag het gevolg zichtbaar voor alle gerelateerde proces elementen.

·         De daadwerkelijke opmaak van de uitvoer vindt pas plaats op het laatste moment voor daadwerkelijke productie. Dit maakt het mogelijk om snel van printer te wisselen of te kiezen voor een e-mail verzending in plaats van een papieren verzending.

·         Vanuit de bron, de applicatie die de data aanlevert die verwerkt moet worden, kan in één proces zowel de papier productie worden uitgevoerd, het elektronisch archief worden gevuld alsmede een e-mail worden verstuurd met SMS indicatie.

·         De productie werkprocessen zijn geautomatiseerd op basis van een job-ticket. De aansturing van de diverse apparatuur vindt plaats op basis van het job-ticket.

·         Het volledige proces werkt onder volledige auditing, logging en met een 100 procent integriteit.

·         Het verzenden van documenten naar elektronische kanalen is ingericht op de afhandeling bij fouten. Bij het verzenden naar een e-mail vindt er controle plaats op de terugmelding. Wanneer het document niet kan worden afgeleverd vindt actie plaats. Documenten die in een elektronisch archief worden geplaatst kunnen worden aangemeld aan de gebruiker via een e-mail of SMS.

·         De interactie die gaat plaatsvinden bij het gebruik van elektronische kanalen voor document verzending wordt bewaard en is beschikbaar voor de medewerkers binnen de organisatie. De interactie vindt plaats middels een werkproces dat actie neemt indien een antwoord uitblijft of automatisch een antwoord verzend op een aanvraag voor een informatiepakket.

Management Informatie

·         Productie van rapportages op basis van de Service Level Agreement, Key Performance Indicatoren en op basis van Six Sigma.

·         Transparantie in alle kosten elementen voor een uitgevoerde activiteit.

·         Volledige logging en auditing van acties die zijn uitgevoerd door applicaties of medewerkers, met de reden waarom een actie is uitgevoerd.

·         Dashboard functionaliteit voor een on-line inzicht in diverse Key Performance Indicatoren.

 

Is een dergelijke ideale toepassing nu hypothetisch en niet realiseerbaar binnen de gestelde termijn om begin 2010 de Award op te halen? Nee zeker niet. De hier beschreven ideale toepassing is gebaseerd op bestaande componenten van een beperkt aantal leveranciers binnen Enterprise Content Management. Hoe zit het dan met de integratie zult u zich afvragen? “Als er meerdere leveranciers bij betrokken zijn is het onontkoombaar dat er integratie moet plaatsvinden”. Op zich een valide statement, maar, met de selectie van de juiste leveranciers is het mogelijk om de integratie op basis van configuratie te realiseren. Hiermee wordt de inspanning beperkt en is het echt niet meer nodig om duur betaalde consultants en programmeurs in te huren. De Applicatie van het Jaar 2009 ligt klaar. Een ideale applicatie die niet alleen aanzienlijke besparingen oplevert maar ook kan bijdragen tot nieuwe inkomsten. Nieuwe inkomsten die mogelijk worden doordat er ruimte is voor nieuwe producten of diensten binnen de bestaande middelen. Voorwaar een applicatie die u door de financiële crisis kan halen als winnaar. Ik zou zeggen veel succes met de implementatie.

 

Oscar Dubbeldam

 

Oscar is werkzaam als partner bij Strategy Partners. Binnen Strategy Partners is hij verantwoordelijk voor de advisering en diensten met betrekking tot Enterprise Output Management oplossingen, diensten en strategie ontwikkeling.

OUTPUT MANAGEMENT IN 2009

Output Management zal in 2009 wellicht technisch niet zo zeer veranderen, maar strategisch gezien zeer zeker. Output Management, als de leverancier van interne en externe document communicatie, wordt steeds meer en meer gezien als bedrijfskritisch. Nadat eerst de interne documenthuishouding op orde is gebracht met document management, business proces management, CRM en ERP systemen, wordt nu de focus extern gelegd. Het creëren van de juiste “output” als ondersteuning om de bedrijfsdoelstellingen te halen wordt meer en meer als strategisch belangrijk gezien.

 

Output Management komt daarmee langzaam uit het traditionele hokje van printers in een kantoor of productie omgeving. Output Management had ook zeer zeker niet het imago van een bedrijfsbrede ERP implementatie of het spannende van een Internet website met dynamische paginaopmaak, flash en on-line bestellen van producten. De mogelijkheid tot het creëren van output was een natuurlijke vanzelfsprekendheid. Na Bestand, Afdrukken begon de printer te werken en maandelijks werden alle facturen keurig naar de juiste personen verstuurd. Door de trends de afgelopen jaren in techniek, maatschappij en wetgeving wordt “output” steeds belangrijker voor de bedrijfsvoering. Natuurlijk kunt u dan zeggen dat wat betreft Output Management alles keurig is geregeld. Het onderhoud van de printers in de kantooromgeving is uitbesteed. De productie printer omgeving is uitbesteed buiten de deur, en keurig afgetimmerd met een Service Level Agreement. Als u hiermee denkt dat alles is geregeld en keurig onder controle, hoop ik dat uw bedrijf over een paar jaar nog bestaat.

 

De documenten die we als bedrijf versturen (elektronisch of papier) worden steeds belangrijker om de ontvanger juist te informeren, aan te zetten tot het kopen van producten of om een hoge mate van klantentevredenheid te bewerkstelligen. De veranderingen in de maatschappij, en op basis van de beschikbare communicatie technieken, zorgen ervoor dat Output Management niet meer alleen het verzorgen van de output is. Output Management wordt een bedrijfsbrede strategie waarin beschreven staat hoe optimaal resultaat gehaald kan worden uit document gebaseerde communicatie. (Documenten zowel elektronisch als papier)

 

Welke onderdelen moeten er dit jaar minimaal in de Document Communicatie strategie worden opgenomen.

• Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur.
• Business Proces Management tot in het print centrum
• Integrated Marketing Campaign management
• Integratie van de Output Management infrastructuur

 

Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur gaat verder dan het standaard onderhoud op de printers in de kantooromgeving. Dit zogenaamde fleetmanagement is de afgelopen jaren erg populair geworden. Vele grote organisatie hebben de laatste jaren het (preventief) onderhoud uitbesteed. De dienstverlening bestond voornamelijk uit het hardware onderhoud, vervanging van toner en papier en optimalisatie van het aantal printers. Optimalisatie werd en wordt merendeels uitgevoerd op basis van tellingen. Doelstelling is om printers beneden een bepaald gebruikspercentage (utilisation) samen te voegen. Voornamelijk was het ook de doelstelling om tot één bepaald merk te komen en desktop printers te vervangen door Multifunctionele Printers (MFD’s). De trend voor fleetmanagement is niet meer zozeer het tellen van afdrukken en dan een optimalisatie slag, maar zit in het in kaart brengen van de document processen en deze eerst optimaliseren, daarna de printer optimalisatie. Door de proces optimalisatie eerst uit te voeren blijkt merendeels dat documenten helemaal niet afgedrukt hoeven te worden, beter binnen het productie centrum afgedrukt kunnen worden of geclusterd met andere documenten. Hierdoor komen de echte besparingen naar voren. Het leveren van dit type dienstverlening wordt merendeels geleverd door de onafhankelijke dienstverleners. Deze zijn niet gebonden aan een bepaald (printer) merk en hebben als doelstelling het verlenen van de dienst in plaats van de hardware.

 

Business Proces Management (BPM) tot in het print centrum is een trend die voortkomt uit de “compliancy” hoek. BPM beperkt(e) zich tot de afhandeling van taken of acties binnen de kantoor omgeving. Controle op het proces van daadwerkelijk verzenden van de documenten is (nog) niet gekoppeld aan BPM. Door de compliancy wetgeving is het echter uitermate belangrijk om te weten wanneer een document verzonden is en of de juiste documenten zijn verzonden. De koppeling tussen het proces in het productie print centrum en BPM is één van de ontwikkelingen die in 2009 veel aandacht zal krijgen.

 

Integrated Marketing Campaign management is het uitvoeren van een marketing campagne die bijvoorbeeld als doel heeft 5.000 nieuwe klanten binnen te halen. Hiervoor wordt een marketing campagne ontworpen die gebruik maakt van de diverse media en opvolgende stappen doorloopt. Het resultaat moet kunnen worden aangetoond. De marketing functie staat onder druk om met verminderde budgetten tot een aantoonbaar resultaat te komen. Het efficiënt en effectief gebruik maken van de diverse media wordt daardoor zeer belangrijk. Doordat gepersonaliseerde communicatie betaalbaar wordt kunnen nu campagnes ontwikkeld worden die beginnen met een algemene mailing en via het Internet (gebaseerd op een Web Content Management systeem) resulteren in gepersonaliseerde communicatie. Essentieel daarbij is dat de respons meetbaar is. Met name vanuit de Document Compositie leveranciers wordt de integratie tussen de diverse elementen van een marketing campagne mogelijk gemaakt. Vanuit de document compositie omgeving kunnen meerdere media kanalen worden bediend. Integratie met de Web Content Management en Document Management toepassingen wordt ontwikkeld. Koppelingen met de CRM en ERP systemen zorgen ervoor dat de respons op de mailing resulteert in een volgende stap. Proces management zorgt ervoor dat de volgende stap wordt geselecteerd op basis van de respons zelf. Integrated Marketing Campaign management vereist een nauwe samenwerking tussen de Marketing manager en de IT manager. De eerste ontwikkelingen in het opstellen van een Document Communicatie strategie zijn waarneembaar. Een strategie die door de Marketing manager en de IT manager gezamenlijk is bepaald.

 

De laatste “must-have” is de integratie van de output management infrastructuur. De infrastructuur voor de uitvoer als stand-alone omgeving nadert zijn einde. Door de veranderingen in aantallen die worden afgedrukt, de inhoud van het document zelf, print in offset of digitaal versus e-mail en elektronisch archief. Zo zijn er nog vele trends en ontwikkelingen die het noodzakelijk maken dat de output management omgeving sterker zal worden geïntegreerd met de bedrijfstoepassingen zoals Document Management, CRM en ERP. Een recent voorbeeld is de overname van Document Sciences door EMC. Een sterkere integratie tussen Documentum en Document Sciences als doel. In het verleden zagen we al de overname van Stellent door Oracle. Verder uiteraard nog de inspanningen van Pitney Bowes met de integratie van Emtex, Group1 en MapInfo. Ook op het samenwerkingverband gebeurt er genoeg. Voor de uiteindelijke gebruiker wordt het allemaal erg ingewikkeld om de juiste keuzes te maken. Kiezen voor één leverancier met nog niet optimaal geïntegreerde producten of zelf aan de slag om de beste producten uit markt te bepalen voor datgene wat gerealiseerd moet worden. Het eerst inwinnen van onafhankelijk advies kan veel problemen voorkomen.

 

Output Management in 2009 belooft een spannend jaar te worden. Waarschijnlijk zullen er hier en daar nog wat overnames of samenvoegingen plaatsvinden. Het belangrijkste is echter dat Output Management van strategisch belang wordt. Communiceren met de interne en externe klanten moet op de juiste wijze plaatsvinden en met de juiste inhoud. Dit bepaald of de klant loyaal is ten opzichte van de organisatie. Resulterend in inkomsten. Zonder inkomsten uiteraard geen baan.

 

Oscar 

Oscar Dubbeldam is werkzaam voor Strategy Partners Nederland BV. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring in Document Management implementaties binnen Europa, Amerika en Azië. Tevens is hij eigenaar van DocsTalk. Een organisatie die gespecialiseerd is in het verlenen van advies en consultancy op het gebied van Document Communicatie, Output Management en Enterprise Content Management.

Compliance in Document Communicatie

Compliance in document communicatie is op zich al een bekend begrip. Compliance – oftewel het voldoen aan een specificatie, richtlijn, standaard of wettelijke regelgeving die helder zijn gedefinieerd – is met name bekend geworden na het Enron schandaal in 2001. In de wereld van document communicatie bestond compliance al langer middels de Service Level Agreement (SLA) die zorgde voor de implementaties van de Automated Document Factory (ADF). De ADF was en is erop gericht om de document communicatie via de SLA richtlijnen, specificaties en afgesproken standaarden te laten verlopen. Gartner is reeds in 1996 begonnen met het beschrijven van het ADF concept. Met de huidige wijzigingen in techniek en compliance regelgeving is het tijd voor de ADF versie 2.0.

 

De compliance regelgeving heeft zich de laatste jaren sterk ontwikkeld. Amerika loopt nog steeds voorop met de diverse regelgeving waaraan bedrijven zich moeten houden. Een van de bekendere is de Sarbanes-Oxley Act van 2002. Deze Act richtte zich op de top bestuurders van de grotere organisaties en had betrekking op het financiële beleid en de persoonlijke verantwoordelijkheid. Eén van de andere bekendere compliance act is HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act). HIPAA regelt. Beide Act’s hadden en hebben ook een grote implicatie voor de interne en externe document huishouding van de organisatie. De regelgeving in beide Act’s legt bepalingen op aan de organisaties wat betreft documentatie, uitwisseling, bewaartermijn, vastlegging en autorisatie.

 

In Europa komt veel van de compliance regelgeving via de Europese Unie. Daarnaast kennen de landen ook specifieke regelgeving. Zoals de Data Protection Act en de Freedom of Information Act 2000 in het Verenigd Koninkrijk. Belangrijk om te beseffen is dat alle compliance Act’s op de een of andere manier wel hun weerslag hebben hoe de organisatie omgaat met het produceren en distribueren van document gebaseerde communicatie.

 

Compliance in de Output Management omgeving heeft betrekking op twee aparte gebieden.

1. Compliance in Content
2. Compliance in distributie

 

Compliance in content betreft de inhoud van het document zelf dat verstuurd zal worden. Door de verdergaande personalisatie binnen industrieën als de verzekeringsbranche en financiële dienstverlening is elk document dat verstuurd moet worden een samenvoeging van losse elementen (paragrafen). In de afgelopen jaren hebben de Document Management Systemen in deze industrieën da ook een geweldige opgang gemaakt om de tekstelementen te beheren en via allerlei processen te controleren. Voor veel organisaties was en is het echter niet eenvoudig om de documenten en tekst die in een EDMS systeem worden beheerd te gebruiken voor in productie geproduceerde documentatie. Veelal worden hier dan toezeggingen gedaan aan de noodzakelijke compliance regelgeving. Teksten worden dubbel bewaard in verschillende systemen. Er is geen vastlegging van welke documenten naar wie zijn verstuurd. Er is geen controle op de inhoud of deze wel juist is, etc.

Voor de juiste compliance in content is het noodzakelijk om de EDMS systemen met de Output Management systemen te koppelen. Op het moment dat een document geproduceerd moet gaan worden zal de bedrijfsapplicatie aangeven middels parameters welke tekstelementen nodig zijn voor de geadresseerde. Het Ouput Management systeem zal de desbetreffende tekstelementen ophalen bij het EDMS. Hierbij worden controles uitgevoerd als correcte versie, volgorde van tekstelementen etc. De eventuele variabele gegevens worden door de Output applicatie ingevuld.  Van alle acties die plaatsvinden wordt een log bijgehouden.

Op zich lijkt dit een gebruikelijke wijze van werken. Echter van nature is een integratie tussen een EDMS en een EOMS (Enterprise Output Managament Systeem) niet zo eenvoudig. Een EDMS systeem is gericht op interactie met een persoon achter een PC. De persoon vraagt documenten op, bekijkt deze en wijzigt eventueel wat. Hierbij zijn response tijden van één of enkele seconden wellicht acceptabel. Voor een EOMS is dit echter verre van acceptabel. De hoof volume output management systemen zijn in staat om soms duizenden document per seconde te genereren op basis van de inkomende applicatie gegevens. Een database transactie die binnen enkele tienden van een seconde een tekstelement aanbied is dan nog vele malen te traag. Het ontwikkelen van een document producerende applicatie die volledig voldoet aan de compliance regelgeving voor wat betreft inhoud is dan ook geen eenvoudige opgaaf. In 2008 zijn enkele leveranciers begonnen met het ontwikkelen van integraties tussen EDMS en EOMS systemen. Wanneer de inhoud van het document onder strikte compliance richtlijnen moet worden opgesteld is het dan ook noodzaak om nu eens met uw EDMS en EOMS leverancier af te stemmen hoe zij de integratie verder gaan vormgeven en wanneer een en ander beschikbaar is voor implementatie.

 

Compliance in distributie is het proces dat ervoor zorgt dat de juiste documenten naar de geadresseerde worden verstuurd. Allemaal krijgen we wel van die enveloppen thuis waarin meerdere document zijn samengevoegd. Zoals een brief met de aanhef en de introductie van het pakket aan documenten. Een persoonlijk portfolio overzicht van de investeringen. Algemeen nieuws van de organisatie. Een folder met wat acties voor evenementen en een antwoordformulier met envelop. Wellicht heeft u zich wel eens afgevraagd hoe al die verschillende documenten foutloos in één envelop komen. Hoeveel menselijke arbeid komt hier wel niet bij kijken. Wel in de afgelopen jaren toen ik werkzaam was in Azië was het antwoord ongeveer 50 medewerkers en een grote tafel. In Europa en Amerika ligt het investeringsvraagstuk tussen machines en menselijke arbeid anders. Voor het samenstellen van dergelijke documenten worden diverse apparaten gebruikt die volautomatisch de diverse documenten in één envelop stoppen en dichtplakken. Compliance is hierbij uiteraard van groot belang. Een 100% garantie moet gegeven kunnen worden dat de juiste documenten worden samengevoegd in de envelop. Het verzenden van gepersonaliseerde documenten met een 100% garantie van juist verzenden is reeds langere tijd onderkend. Zoals in het begin beschreven is dit binnen de Output Management industrie bekend met de term Automated Document Factory. De ADF is een integratie van hardware en software die als proces de productie voortgang bewaakt, controleert, corrigeert en rapporteert. Nu is echter binnen de Output Management industrie redelijk wat verwarring over het begrip en de betekenis van een ADF implementatie. De term ADF wordt door vele leveranciers gebruikt om hun product te promoten en kenbaar te maken als ADF oplossing. Veelal betreft het hier een deel van de totale ADF functionaliteit.

 

Als compliance in het verzenden van documenten naar de juiste geadresseerde met de juiste inhoud wettelijk of bedrijfsmatig verplicht is, is het dan ook noodzakelijk enige studie te doen naar de organisatorische vereisten, wat een ADF zou moeten zijn en wat wordt aangeboden door de (huis)leverancier.

Een ADF 2.0 implementatie die de compliance regelgeving kan doorstaan bevat bijvoorkeur de volgende onderdelen;

□      Document ontwerp en integratie op inhoud – waar ontwerpers en document ontwerp applicaties integreren met het operationele management en de document compositie toepassingen.

□      Invoer – de plaats waar alle gegevens en de (bedrijfs)regels om de gegevens om te zetten naar documenten de ADF binnenkomen.

□      Document Compositie – de applicatie die de gegevens volgens de regels omzet naar het document op een gespecificeerd media kanaal.

□      Distributie – het proces van afdrukken, en verdere verwerking (samenvoegen, snijden, envelopperen, sealen, sorteren, frankeren)

□      Controle en rapportage – de module die elke pagina volgt gedurende het gehele proces van applicatie gegevens tot verzonden document.

□      Response verwerking – een document die een organisatie verlaat kan weer (ingevuld) worden teruggestuurd of leiden tot een reactie op een (persoonlijke) website. Deze acties moeten worden vastgelegd en geanalyseerd.

 

Een compliance in distributie kan worden vertaald in een Automated Document Factory wanneer de bovenstaande onderdelen daarbinnen worden geïntegreerd. Een ADF die alleen de printapparatuur bewaakt is geen ADF en leidt tot een niet correcte compliance. Een ADF die alleen de afwerkingapparatuur bewaakt met camera’s en barcode tracking is geen ADF en geen volledige compliance.

Compliance in content en distributie is vandaag de dag redelijk goed te realiseren met de beschikbare technieken in hardware en software. Laat u echter door verschillende partijen adviseren over welke implementatie voor u geschikt is. Er zijn nogal wat partijen die vermenen een volledige ADF oplossing te bieden terwijl ze maar een (beperkt) deel leveren.

Innovation in Document Communication

The market for document communication has already existed for many dozens of years, if not hundreds or thousands. In essence communication via spoken or written language is centuries old. Cave drawings and hieroglyphs are probably the most ancient forms of document oriented communication. In the course of time the market for document communication has developed into the present information overload. The rise of internet, competition between organizations, the changes on social level – they all influence how communication takes place today.

 

Commercials as such are not a recent phenomenon. In Pompeii they already had sign boards. The middle ages featured the town-crier who loudly proclaimed his messages. Advertisements first appeared in 16^th century newspapers. Advertising as a means for boosting sales has grown into a complicated process since the beginning of this century. Advertising is brought to us in many different ways. Estimates vary but on an average we, as consumers, are bombarded with a few thousand commercial messages every day. Via radio, TV, bill boards, mailings, internet and SMS we are informed about products, special offers and services. In order to distinguish from others in the abundance of messages the supplier’s market is convinced that mass communication must be replaced by one-to-one communication. The recipient must be addressed personally. The message must be aimed at the receiver’s profile.

 

In the last 20 years the market for supplying products that can get a personal message across has developed vigorously. Many products have been developed during the mid 80s of the last century; products that had the intention of converting a standard message to a message with a personal touch. In the early days “personal” probably meant nothing more than adding “Mr.” or “Mrs.”

 

Document communication still is very much a paper matter. On the whole communication on paper is still not decreasing; we can still see a growth. The increase is not as fast as before the internet era. It has been proven that paper communication still is the recipient’s favourite by far. A “personal” note will generate more attention than an e-mail with identical contents. A shift from paper to electronics can best be observed in the documents such as transaction overviews, invoices and newsletters. To the document generation, however, it makes little difference whether a document is designed for paper distribution or e-mail. The document communication products market (also called the variable data design and production, customer production management, document composition and one-to-one marketing) is still a healthy market with a reasonable number of active suppliers. A rough estimate for the 2007 revenue in document composition software is € 150 million in Western Europe; the growth figures range somewhere between 10% and 15% on a yearly basis.

 

Document communication therefore is a serious matter that receives more and more attention on a corporate strategic level. The question of how to employ document communication effectively and efficiently for the support of yielding business results is still very high on the agenda.

 

Want to know more contact; Oscar.Dubbeldam@DocsTalk.nl or go to  http://www.docstalk.nl/pageID_6503014.html (Dutch language).

If you want to receive an extract of the full report sent a mail to info@docstalk.nl

BPM in de Print en Mail afdeling, nuttig of noodzakelijk?

Business Proces Management en de Print en Mail activiteiten lijken twee aparte werelden. Het toepassen van BPM in deze afdeling is een nog niet veel besproken onderwerp. BPM wordt gerelateerd aan de business processen in een organisatie. BPM krijgt zijn invoer ergens vandaan en produceert weer uitvoer. De uitvoer wordt behandeld door de activiteiten binnen de print en mail afdeling. Het toepassen van BPM in de Print en Mail afdeling lijkt dan ook een tegenstrijdigheid. Echter er verandert veel binnen de Print en Mail afdeling. Het traditionele proces van afdrukken, afwerken en verzenden wordt sterk uitgebreid. Heeft een Print en Mail afdeling baat bij het gaan gebruiken van een BPM oplossing of is het een overbodige luxe?

 

Over het begrip Business Proces Management bestaat nog veel verwarring. Afhankelijk van de achtergrond van de persoon aan wie de vraag gesteld wordt wat BPM is, zal het antwoord afhangen. Business Proces Management wordt vaak verward met het begrip “Workflow”. Hoewel ze sterk op elkaar lijken, zijn het wel degelijk andere toepassingen. Door de diverse consultants en organisaties worden er aan workflow en BPM aparte definities toegekend. Workflow is meer gericht op het rondsturen van een taak via een gecontroleerd en exact gedefinieerd proces met gelimiteerde integratie. Business Proces Management richt zich meer op het beheren van complexe processen die met meerdere applicaties integreren en afdelingsoverstijgend zijn. BPM heeft daarbij een aantal kenmerken waarmee het zich verder onderscheid van een workflow toepassing. Kenmerken zoals, zelflerend, applicatie integratie, niet transactie gericht, proces monitoring.

 

Workflow is op zich een bekend begrip in de Print en Mail omgeving. Er zijn aardig wat leveranciers die hiervoor een workflow toepassing leveren. Deze workflow toepassingen hebben een sterke nadruk op het transactie gericht verwerken van een inkomende datastroom. De datastroom is afkomstig van een applicatie en bevat de transactieoverzichten, polissen of marketing mailing die moet worden afgedrukt en verstuurd. Het betreft min of meer een sequentieel proces dat wordt doorlopen. Voor de verschillende type datastromen die binnenkomen worden aparte workflows opgesteld. De eerste stap voor het herkennen van de datastroom is gebaseerd op verschillende folders, elk met zijn specifieke betekenis, de bestandnaam (extensie) of specifieke tekst in de datastroom. Dit type workflow is (nog) geen Business Proces Management. Hoewel de workflow reeds tot een aanmerkelijk efficiëntie verbetering zal leiden, heeft het nog een aantal nadelen.

·         De inflexibiliteit van het proces.

·         Elk type datastroom (formaat, type documenten, uitvoerspecificaties) zijn eigen proces.

·         Beperkte opties voor integratie met andere toepassingen zoals ERP, rapportage toepassingen of databases.

·         Beperkte opties voor het definiëren van een proces dat buiten de afdeling gaat.

 

In een recent onderzoek door Strategy Partners is naar voren gekomen dat veel organisaties behoefte hebben om de technologisch gedreven workflow uit te breiden naar een Business Proces aansturing dat de genoemde nadelen overkomt. De meest besproken behoeftes waren.

·         Versturen van de uitvoer naar elektronische kanalen zoals e-mail en elektronisch archief. Met daaraan gekoppeld een terugkoppeling en verdere verwerking bij fouten in de distributie.

·         Integratie met toepassingen zoals Document Management voor directe archivering, activering van Document Management workflows en het ophalen van documentelementen die gebruikt worden in variabele tekst documenten.

·         Uitbreiding van het proces met derden. Enerzijds voor het kunnen uitbesteden van bepaalde activiteiten, anderzijds voor de noodzakelijke back-up en bij uitwijk.

·         Flexibele processen die adaptief omgaan met de verscheidenheid aan binnenkomende datastromen.

 

Bovenstaande functies zijn voorbehouden aan Business Proces Management toepassingen. Een kanttekening moet hierbij wel gemaakt worden. Een Business Proces Management toepassing dat geschikt is voor het beheren van bedrijfsmatige processen is niet per definitie geschikt voor implementatie binnen een Print en Mail afdeling. Een Business Proces Management toepassing voor een Print en Mail afdeling moet aan een aantal eisen voldoen wil het van nuttig tot een noodzakelijke toepassing kunnen komen. Of een BPM toepassing altijd en voor elke Print en Mail omgeving noodzakelijk is, waarschijnlijk niet. Zoals de implementatie van een BPM toepassing voor de processen in een organisatie afhankelijk is van bepaalde criteria, zo gelden deze ook voor de Print en Mail kant.

·         Integratie met een verscheidenheid aan applicaties is nodig. Zoals Data Transformatie, Document Composition, Print Management, CRM databases, ERP of SCM signalering, auditing tools en planning tools

·         Er worden een grote verscheidenheid aan verschillende bestanden verwerkt. Diverse Printer Definition Languages zoals Metacode, AFP, PCL en postscript. De afwerking is soms losbladig dan weer op een Continuous Feed printer.

·         Het proces beperkt zich niet tot het verwerken van de datastroom naar een uitvoerapparaat. De processen zijn inclusief foutafhandeling, aanmaken van een XML controlebestand, interactie met een web toepassing, etc., etc.

 

Als aan deze voorwaarden wordt voldaan kan het toepassen van een BPM toepassing in plaats van een workflow toepassing in de Print en Mail omgeving een te overwegen optie zijn. De noodzakelijkheid zit hem dan in de business case die aantoont wat de besparingen of additionele mogelijkheden (New Business) zullen zijn.

 

Het vinden van de juiste BPM toepassing voor de Print en Mail afdeling is helaas niet een eenvoudige opgave. De termen BPM, workflow, en proces automatisering worden door de leveranciers gebruikt zonder al te veel te letten op de definities. Een voorbeeld van een BPM definitie voor een Print en Mail omgeving is gegeven in het figuur.

 

Het implementeren van een BPM toepassing binnen een Print en Mail omgeving is niet een eenvoudige opgave. De expertise benodigd voor het kunnen ontwerpen, configureren en inregelen van de processen voor de Print en Mail afdeling met alle interne en externe integraties is anders dan wordt geboden door de typische print georiënteerde workflow leveranciers. Het in kaart brengen van de processen, de procesoptimalisatie en daarbij de technische kennis voor de integratie maakt het noodzakelijk om verder te kijken. Als aan de diverse voorwaarden wordt voldaan die zijn beschreven kan het toepassen van BPM ook in een Print en Mail omgeving noodzakelijk zijn. Noodzakelijk om de vereiste competitieve positie te behouden, scherp te kunnen blijven prijzen en te kunnen inspelen op de eisen en wensen uit de organisatie.

Document compositie en distributie krijgt strategische waarde

Document compositie toepassingen zijn jarenlang gezien als een noodzakelijk kwaad om de vertaling te doen van de mainframe uitvoer naar een net document op een printer. Een printer die van een ander merk was dan het mainframe, en door alle “proprietary” standaarden niet direct daaraan gekoppeld kon worden. De uitvoer van de mainframe applicatie moest geconverteerd worden naar de ‘taal’ die de printer begreep.

 

De huidige document compositie toepassingen zijn het tijdperk van gegevens conversie al lang voorbij. Met de huidige op de markt beschikbare toepassingen kunnen strategische (bedrijf) doelstellingen worden gehaald of zelfs aangescherpt. Er zijn nu vele innovatieve oplossingen te realiseren met document compositie die een toegevoegde waarde hebben met betrekking tot de bedrijfsdoelstellingen. Hiervoor is het dan wel noodzakelijk om een Document Communicatie Strategie op te stellen. De Document Communicatie strategie is een beleidsstuk dat beschrijft hoe de organisatie de beschikbare technieken kan gebruiken om zijn strategische doelstellingen te behalen met betrekking tot zijn interne en externe communicatie. Een document communicatie architectuur maakt het mogelijk om:

• sneller nieuwe producten op de markt te brengen
• klanttevredenheid en -loyaliteit te verhogen
• marketingcampagnes uit te voeren die direct reageren op reacties van de ontvanger
• bedrijfsprocessen sneller en efficiënter te maken door koppelingen met andere systemen
• alle technieken van cross-selling en up-selling te gebruiken voor verhoogde omzetresultaten.

Selectie, implementatie en operationeel gebruik van de document communicatie architectuur is van strategisch belang. De communicatie zoals geproduceerd en verstuurd draagt voor een belangrijk deel bij aan de omzet van het bedrijf. Directe verkoop mag nog zo belangrijk zijn voor de relatie en het verkrijgen van de handtekening op de (eerste) order, als het vervolg in de communicatie via facturen, overzichten, instructies, data-safety sheets enzovoorts verkeerd is zal het waarschijnlijk bij een eerste order blijven.

 

Document compositie is een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering dat op hoog niveau in de organisatie moet worden besproken. Het selecteren van een toepassing op technische evaluatie criteria zou dan ook niet mogen gebeuren. Het selectieproces begint met het vertalen van de bedrijfsdoelstellingen naar een communicatie- en informatie strategie. Deze strategie bepaalt voor nu en de komende jaren waaraan de document compositie architectuur moet voldoen. Bedrijven die dit scenario hebben toegepast zijn bewezen veel flexibeler in het aanpassen van de document compositie architectuur naar aanleiding van de verandering in bedrijfsdoelstellingen.

 

Uiteraard heeft een dergelijke aanpak zijn consequenties voor de financiële investering. Een oplossing voor een technisch probleem ter vervanging van een oude toepassing is in het algemeen goedkoper dan een compleet nieuwe infrastructuur. Goedkoper wat betreft initiële aanschaf. De totaaltelling van alle oplossingen voor de technische problemen en aanverwante kosten, plus de gemiste kans in het genereren van extra omzet, is waarschijnlijk hoger. Met name de grotere organisaties komen voor op menig referentielijst. Iedere leverancier laat trots weten dat zij hun product geleverd hebben aan die bank of verzekeringsmaatschappij.

 

De investeringsberekening en wat het uiteindelijk oplevert is een complex verhaal. Bij de meeste organisaties is een investeringsberekening nog steeds gewenst. De moeilijkheid zit hem echter in het bekend zijn met alle kostenelementen en de kwantificeerbare baten. De rekening van de document compositiesoftware vormt maar een klein onderdeel van de totale kosten. De grootste kostenpost in het verzenden van een papieren document is de postzegel. De kosten voor het creëren van het document zijn opgebouwd uit elementen zoals marketing, papier, gebruikte apparatuur, medewerkers, ontwikkeling, etc. Wanneer de documenten zodanig worden veranderd dat ze van kostelement naar marketinginstrument worden omgezet, wordt het lastig om de kosten en baten transparant te houden.

  

In hoeverre zijn de resultaten die tot op heden zijn behaald door andere organisaties ook relevant voor mij? Vele organisaties en leveranciers beloven gouden bergen door het gaan gebruiken van kleur en persoonlijke boodschappen. Wees hier echter voorzichtig; wat was de toepassing, had het betrekking op Nederland of België, hoe concreet waren de resultaten? De communicatie- en informatiestrategie bepaalt de wijze waarop document compositie wordt ingezet. Niet andersom, dat de techniek bepaalt wat wordt gedaan.

 

 De eigenaar van de document communicatie strategie is niet altijd één persoon (of afdeling). Een document communicatie architectuur heeft een sterk IT gehalte. Applicaties moeten worden geïmplementeerd, geïntegreerd en operationeel worden gemaakt. Traditioneel gezien worden de documenten afgedrukt, verwerkt en verzonden. Hierdoor heeft de facility management afdeling (met repro en postkamer) van oudsher een grote zeggenschap en eigenaarschap. Vanuit de bedrijfsdoelstellingen bekeken kan een groot gedeelte van het eigenaarschap wellicht bij marketing en verkoop worden gelegd.

 

Uiteraard is het niet wenselijk om het eigenaarschap te verdelen over drie of meer personen (afdelingen). Aan de andere kant is totale zeggenschap bij één afdeling ook niet aanbevelenswaardig.

 

De aanbeveling is het eigenaarschap te beleggen bij IT. Deze afdeling is verantwoordelijk voor het opstellen van de strategie volgens de richtlijnen die daarvoor intern gelden. De functionaliteit van de strategie wordt bepaald door de afdelingen marketing, verkoop en eventuele andere gebruikers. Eerst de functionaliteit bepalen en daarna de vertaling naar de techniek. Facility management heeft een validatie functie. Datgene wat functioneel gewenst is en technisch uitgevoerd kan worden, moet praktisch wel haalbaar zijn binnen het printcentrum.

Automated Document Process Management

The traditional Print and Mail activities are changing rapidly. Due to economic influences, new available techniques and market trends the traditional process of just producing and distributing paper documents is undergoing drastic changes. Multi-channel delivery as a result of the Going Green initiatives and process optimization using Lean Six Sigma techniques are just a few of the new Print and Mail requirements. As indicated by a Strategy Partners survey, 95 percent of the organizations indicates that document based communication is business critical to important, in reaching the business goals. The overwhelming number of vendors, suppliers, system integrators and service providers however don’t make it easy to choose the right approach. With what products, services and equipment can I have the highest return and how do I implement these in my organization?

 

The report (190 pages) is unique within the ECM / OM market research and analysis space. The first two sections of the report connect the business options in automated document process innovation with the available techniques. The innovations as described and the approach to implement are based on extensive market research among organizations. Strategy Partners has spoken with many IT, Facility Management and business managers to discuss the current environment and the future requirements. This has lead to the description of several innovative solutions which can be implemented within a short time frame and deliver tangible business results. The second part of the document discusses vendors who can deliver the software and services needed for these innovations. The report also provides a comprehensive checklist to qualify these vendors in relation to the business and document communication goals of the user company.

 

Oscar Dubbeldam, the author of the report, has more than 20 years of experience in the automated document process management industry. He has been involved in many projects and vendor discussions to gain a detailed knowledge. The author used his experience to make this a practical report. The report gives a clear roadmap to organizations and service providers on how to describe and implement a profitable innovation in automated document process management. What are the steps to define the strategy? What decisions need to be taken? What are the advantages? What are the available techniques and how can they best be used? To all these questions an answer will be given, so the reader will have the opportunity to define a realistic project plan and document production and distribution strategy. A strategy aligned with the corporate business goals.

 

The report ‘Innovation in Automated Document Process Management’ or additional information can be obtained by sending an e-mail to Oscar.Dubbeldam@DocsTalk.nl. The costs of the report are €475.00 (excl VAT).

 

See also http://www.docstalk.nl