Automated Document Factory, 2e generatie.
Het verzenden van duizenden documenten per dag in een enveloppe is voor de ontvanger die er slechts één krijgt een vanzelfsprekendheid. Voor de verzender echter komt er redelijk wat bij kijken om deze aantallen per dag foutloos verzendklaar te krijgen. Zeker wanneer het een samengesteld documenten pakket betreft. Het bij elkaar krijgen van de verschillende documenten die in één envelop horen op een volledig geautomatiseerde wijze en zonder fouten is een complex proces. Een proces dat nog verder onder druk staat gezien de veranderingen in verzending, niet iedereen wil zijn documenten meer per post ontvangen. Wat zijn de gevolgen voor de bedrijfsprocessen en de afhandeling?
Het gebeurt gelukkig nog maar zelden dat er in de post een document is bijgevoegd dat eigenlijk niet voor de ontvanger bestemd was. Het betreft hier niet het verkeerd bezorgen maar dat er een document extra in de envelop zit. De infrastructuur voor het foutloos verwerken van verschillende documenten vanuit verschillende bronnen die tezamen in één envelop moeten is de laatste jaren sterk verbeterd. De optimalisatie van de infrastructuur, bestaande uit de hardware en de software, is als gevolg van wettelijke regelgeving, erg hard gegaan. Zo kan het verzenden van bepaalde type informatie naar de verkeerde ontvanger niet alleen vervelend zijn maar ook leiden tot wettelijke sancties.
Een tiental jaren geleden is de ontwikkeling gestart voor het foutloos kunnen verzenden van samengestelde documenten in een envelop. De term Automated Document Factory (ADF) is hier toen ontstaan. Een Automated Document Factory is een omgeving waar miljoenen documenten worden verwerkt van afdruk tot envelop. De Automated Document Factory is traditioneel gezien een grote print fabriek met afwerkingapparatuur en de nodige software voor de procescontrole. Doelstelling was om met minimale arbeid en maximale procesondersteuning de documentstromen foutloos te verwerken.
Het lijkt op het eerste gezicht wellicht simpel om de juiste documenten in de juiste envelop te stoppen. Bij voldoende inzet van arbeidskrachten en controles kan er een redelijk foutloos proces worden ingericht. Wanneer het echter gaat om duizenden of miljoenen documenten wordt het handmatig verwerken hiervan een kostbare zaak. Vanuit de arbeidskosten is dan ook de ontwikkeling ingegeven voor de automatisering van de document distributie. Het document distributie proces is gebaseerd op een complexe infrastructuur van bedrijfsprocessen, printers, diverse typen afwerkingapparatuur en additionele hardware en software voor de procescontrole. Het configureren van een dergelijke infrastructuur is voorbehouden aan de specialisten.
De infrastructuur bestaat uit een samenvoeging van diverse apparatuur van verschillende leveranciers. Een afstemming of de apparatuur met elkaar kan samenwerken is dan ook de eerste basale vraag. Voor de uiteindelijke configuratie zal er een aantal vragen moeten worden doorlopen. Belangrijk uitgangspunt is hierbij het uiteindelijke product en de doelstelling van het product. Zo kunnen er andere eisen worden gesteld aan een welkomstpakket voor een credit card dan aan een investeringsportfolio overzicht of voor een levensverzekering met zijn voorwaarden, rendementen en overige productinformatie. De gewenste afwerking, van losbladig tot netjes ingebonden in een harde kaft, speelt een rol. Maar ook de eventuele confidentialiteit en beveiliging van de documenten. Als er bijvoorbeeld een pincode is bijgevoegd. Ook wanneer het een waarde document betreft kan een extra beveiliging op het papier zelf vereist zijn. Allemaal elementen die hun invloed hebben op de uiteindelijke infrastructuur.
Een infrastructuur die een foutloze verwerking garandeert is een aanzienlijke investering. Elk document (afzonderlijk stuk papier) moet gedurende het gehele proces in de gaten worden gehouden. Aan het eind van de rit moet het proces ‘zeker’ weten dat het aantal documenten dat in de envelop zit ook daadwerkelijk het bedoelde aantal was. Hiervoor is een reeks van hardware en software oplossing voorhanden. Een van de bekendere voorbeelden is de streepjes die we terugvinden op de correspondentie van bijvoorbeeld de verzekeringsmaatschappijen. Deze streepjes worden gebruikt om tijdens het print en afwerkingproces te controleren of de juiste documenten (en het aantal) in de juiste envelop gaan.
De laatste jaren is er een complexiteit bijgekomen voor de Automated Document Factory. Waar voorheen de ADF de printfabriek was komen daar nu functies bij die te maken hebben met de laatste document communicatietrends.
□ Documenten worden niet alleen maar in papieren vorm verstuurd. Ook de e-mail verzending is tegenwoordig een belangrijk kanaal. De ADF beperkt zich niet meer tot de papieren productie maar wordt verbreed naar een multi-channel productie.
□ Integratie met elektronische archivering is gewenst. De Content Management Systeem implementaties worden meer en meer gebruikt voor de ontsluiting van het (klanten)-dossier op het Internet of Intranet. Een geprint document moet direct worden opgenomen in de CMS toepassing.
□ Compliancy regels. Via rapportages moeten kunnen worden aangetoond dat een specifiek document op die datum en die tijd door het proces is verwerkt en is afgeleverd aan de post.
□ Postoptimalisatie is essentieel voor de kosten van verzending. Het betreft hier het samenvoegen van verschillende documentstromen, ook als ze over meerdere dagen zijn verspreid. Een ander belangrijke ontwikkeling is toevoegen van het aantal bijlagen (marketing flyers) op basis van het gewicht van het poststuk. Soms is het beter om een flyer van mindere prioriteit weg te laten als dit tot gevolg heeft dat de postzegel van een lager tarief kan zijn.
De integratie van de Automated Document Factory functionaliteit met het gehele bedrijfsproces wordt dan ook steeds belangrijker. Het wel of niet toevoegen van een marketing flyer om kosten te besparen is een beslissing waar veel afdelingen mee te maken hebben. Marketing, verkoop, financiën, IT en facility management hebben allemaal hun inbreng en beweegredenen.
De rol van de ADF is langzaam aan het verschuiven van alleen uitvoerend naar beleidsondersteunend. Dit heeft voor alle spelers redelijk wat gevolgen. Zo zullen de leveranciers hierop moeten gaan inspelen met de positionering van hun producten. Het veranderd van producttechnisch naar bedrijfsoplossing. In de organisatie zullen de bedrijfsprocessen moeten worden bekeken welke voordelen er te halen zijn met een 2e generatie ADF. Zijn de besparingen dusdanig dat het de investering waard is en wat zijn de gevolgen op document response gebied. Als laatste de software leveranciers die de noodzakelijke integratie met elektronische distributie moeten ondersteunen. De totalen aan het eind van het distributieproces moeten nog steeds kloppen. De printafdeling van vandaag is de multi-channel document communicatie afdeling van morgen.
Oscar Dubbeldam
Strategy Partners
BPM in de Print en Mail afdeling, nuttig of noodzakelijk?
Business Proces Management en de Print en Mail activiteiten lijken twee aparte werelden. Het toepassen van BPM in deze afdeling is een nog niet veel besproken onderwerp. BPM wordt gerelateerd aan de business processen in een organisatie. BPM krijgt zijn invoer ergens vandaan en produceert weer uitvoer. De uitvoer wordt behandeld door de activiteiten binnen de print en mail afdeling. Het toepassen van BPM in de Print en Mail afdeling lijkt dan ook een tegenstrijdigheid. Echter er verandert veel binnen de Print en Mail afdeling. Het traditionele proces van afdrukken, afwerken en verzenden wordt sterk uitgebreid. Heeft een Print en Mail afdeling baat bij het gaan gebruiken van een BPM oplossing of is het een overbodige luxe?
Over het begrip Business Proces Management bestaat nog veel verwarring. Afhankelijk van de achtergrond van de persoon aan wie de vraag gesteld wordt wat BPM is, zal het antwoord afhangen. Business Proces Management wordt vaak verward met het begrip “Workflow”. Hoewel ze sterk op elkaar lijken, zijn het wel degelijk andere toepassingen. Door de diverse consultants en organisaties worden er aan workflow en BPM aparte definities toegekend. Workflow is meer gericht op het rondsturen van een taak via een gecontroleerd en exact gedefinieerd proces met gelimiteerde integratie. Business Proces Management richt zich meer op het beheren van complexe processen die met meerdere applicaties integreren en afdelingsoverstijgend zijn. BPM heeft daarbij een aantal kenmerken waarmee het zich verder onderscheid van een workflow toepassing. Kenmerken zoals, zelflerend, applicatie integratie, niet transactie gericht, proces monitoring.
Workflow is op zich een bekend begrip in de Print en Mail omgeving. Er zijn aardig wat leveranciers die hiervoor een workflow toepassing leveren. Deze workflow toepassingen hebben een sterke nadruk op het transactie gericht verwerken van een inkomende datastroom. De datastroom is afkomstig van een applicatie en bevat de transactieoverzichten, polissen of marketing mailing die moet worden afgedrukt en verstuurd. Het betreft min of meer een sequentieel proces dat wordt doorlopen. Voor de verschillende type datastromen die binnenkomen worden aparte workflows opgesteld. De eerste stap voor het herkennen van de datastroom is gebaseerd op verschillende folders, elk met zijn specifieke betekenis, de bestandnaam (extensie) of specifieke tekst in de datastroom. Dit type workflow is (nog) geen Business Proces Management. Hoewel de workflow reeds tot een aanmerkelijk efficiëntie verbetering zal leiden, heeft het nog een aantal nadelen.
· De inflexibiliteit van het proces.
· Elk type datastroom (formaat, type documenten, uitvoerspecificaties) zijn eigen proces.
· Beperkte opties voor integratie met andere toepassingen zoals ERP, rapportage toepassingen of databases.
· Beperkte opties voor het definiëren van een proces dat buiten de afdeling gaat.
In een recent onderzoek door Strategy Partners is naar voren gekomen dat veel organisaties behoefte hebben om de technologisch gedreven workflow uit te breiden naar een Business Proces aansturing dat de genoemde nadelen overkomt. De meest besproken behoeftes waren.
· Versturen van de uitvoer naar elektronische kanalen zoals e-mail en elektronisch archief. Met daaraan gekoppeld een terugkoppeling en verdere verwerking bij fouten in de distributie.
· Integratie met toepassingen zoals Document Management voor directe archivering, activering van Document Management workflows en het ophalen van documentelementen die gebruikt worden in variabele tekst documenten.
· Uitbreiding van het proces met derden. Enerzijds voor het kunnen uitbesteden van bepaalde activiteiten, anderzijds voor de noodzakelijke back-up en bij uitwijk.
· Flexibele processen die adaptief omgaan met de verscheidenheid aan binnenkomende datastromen.
Bovenstaande functies zijn voorbehouden aan Business Proces Management toepassingen. Een kanttekening moet hierbij wel gemaakt worden. Een Business Proces Management toepassing dat geschikt is voor het beheren van bedrijfsmatige processen is niet per definitie geschikt voor implementatie binnen een Print en Mail afdeling. Een Business Proces Management toepassing voor een Print en Mail afdeling moet aan een aantal eisen voldoen wil het van nuttig tot een noodzakelijke toepassing kunnen komen. Of een BPM toepassing altijd en voor elke Print en Mail omgeving noodzakelijk is, waarschijnlijk niet. Zoals de implementatie van een BPM toepassing voor de processen in een organisatie afhankelijk is van bepaalde criteria, zo gelden deze ook voor de Print en Mail kant.
· Integratie met een verscheidenheid aan applicaties is nodig. Zoals Data Transformatie, Document Composition, Print Management, CRM databases, ERP of SCM signalering, auditing tools en planning tools
· Er worden een grote verscheidenheid aan verschillende bestanden verwerkt. Diverse Printer Definition Languages zoals Metacode, AFP, PCL en postscript. De afwerking is soms losbladig dan weer op een Continuous Feed printer.
· Het proces beperkt zich niet tot het verwerken van de datastroom naar een uitvoerapparaat. De processen zijn inclusief foutafhandeling, aanmaken van een XML controlebestand, interactie met een web toepassing, etc., etc.
Als aan deze voorwaarden wordt voldaan kan het toepassen van een BPM toepassing in plaats van een workflow toepassing in de Print en Mail omgeving een te overwegen optie zijn. De noodzakelijkheid zit hem dan in de business case die aantoont wat de besparingen of additionele mogelijkheden (New Business) zullen zijn.
Het vinden van de juiste BPM toepassing voor de Print en Mail afdeling is helaas niet een eenvoudige opgave. De termen BPM, workflow, en proces automatisering worden door de leveranciers gebruikt zonder al te veel te letten op de definities. Een voorbeeld van een BPM definitie voor een Print en Mail omgeving is gegeven in het figuur.
Het implementeren van een BPM toepassing binnen een Print en Mail omgeving is niet een eenvoudige opgave. De expertise benodigd voor het kunnen ontwerpen, configureren en inregelen van de processen voor de Print en Mail afdeling met alle interne en externe integraties is anders dan wordt geboden door de typische print georiënteerde workflow leveranciers. Het in kaart brengen van de processen, de procesoptimalisatie en daarbij de technische kennis voor de integratie maakt het noodzakelijk om verder te kijken. Als aan de diverse voorwaarden wordt voldaan die zijn beschreven kan het toepassen van BPM ook in een Print en Mail omgeving noodzakelijk zijn. Noodzakelijk om de vereiste competitieve positie te behouden, scherp te kunnen blijven prijzen en te kunnen inspelen op de eisen en wensen uit de organisatie.
