Innovation In Document Communication

BELOW YOU WILL FIND THE SUMMARY OF THE FULL REPORT. IF YOU’RE INTERRESTED IN READING THE FULL REPORT SEND AN E_MAIL TO: Info@DocsTalk.nl

Innovation in document communication is a subject that may result in various interpretations. The official description of innovation in document communication is: “the exchange of written and printed evidence in an innovative manner”. There are several ways to explain or interpret innovation. One person might think innovation can be found in the process, the other believes that innovation is all about using the latest communication techniques such as internet, blogs and wikis.

 

Innovation in document communication is a much-discussed subject. Organizations are targeted from different angles with the possibilities. Printer suppliers are very active in promoting colour printing. The document composition software suppliers want you to explore the potential of personalising documents. With respect to the internet possibilities such as personal web pages, web analysis, web shops, customer portals, etc., will be brought to your notice. It is not an easy job for an organization to make the right choice. Which method will yield the best output and how do I implement it in my organization?

 

Document communication is still primarily a paper business. Electronic channels such as e-mail, fax or internet are booming but as recipient we still prefer paper to communicate with each other (in a B2B or B2C situation).

 

In a B2B or B2C environment document communication is mostly supported by document generation applications. The business process will at some point trigger the generation of documents, such as invoices, bank statements, policy conditions, mortgage quotations and share overviews. Some twenty years ago the first applications to convert business process details to documents that could be printed were marketed. The documents were designed in a structure that was readable by the recipient and met the corporate image. In the course of the years these applications have been further developed with functionality so that it became possible to design heavily personalized documents and to distribute them to printer, fax, e-mail, website, etc.

 

There are different ways to execute innovation in document communication within the various industries. The insurance sector is one of the leading industries. Document oriented processes are constantly being innovated. The possibilities of electronic distribution, a personal touch, process optimization and structured interactive communication are being used to the fullest. Another appealing sector is the graphic arts industry. The innovative examples of document communication are countless. They mostly are niche applications but very successful in execution and results. The photo album that can be designed at home and then printed stirs the imagination most. Entirely your own layout, with your texts, background and neatly bound as well.

 

The social trends that influence document communication are:

□      Thinking green. Conscious use of the resources, so preferably less or no paper.

□      Globalization and internet influence the product marketing promotion. Promotion must now take place via a diversity of media channels for which the messages have been geared to one another. When one advertisement in a national newspaper used to suffice in order to reach an audience of millions we now find it necessary to publish the advertisement in several media to achieve the same goal.

□      Costs and contracting. Making major investments is a rarity. Especially when it concerns non-critical business processes. Contracting and flexible pricing are also items that must be supported by the document communication suppliers.

□      More and more document communication is regarded as a strategic means to support yielding trading results. The suppliers must be able to provide sufficient advice while formulating a document communication strategy.

 

The innovations in document communication that on the one hand support the trends and on the other contribute directly to the business results are:

□      Personified communication. Instead of a general low-response mailing to a large audience, a tailored mailing that addresses people personally and yields a higher response to a selected audience.

□      Integrated Marketing Campaigns. A marketing campaign that uses the available technologies to the fullest. First an e-mail to trigger the initial response. Then the respondents receive the more expensive paper quotation. The ones that do not respond will be approached by the contact centre.

□      Promotional Transaction overviews. There is a great deal of documentation about changes in transaction documents such as the credit card statement or the mobile phone invoice. Transaction overviews must be used to fully employ marketing. Based on the profile and transactions marketing messages will be added. Reality shows that transaction overviews are not yet being used as such. There is an interest however, but the consensus between the several parties concerned to make the first move is lacking.

□      Structured ad hoc communication. Many organizations send out enormous heaps of correspondence; mostly designed with the help of the word processing application, whether or not supported by templates and macros. Creating this type of correspondence by means of a structured process has many advantages with regard to corporate image, compliancy, authorisation processes and management. Direction of change takes place by the department and not by IT.

 

Several document composition applications are available to create such pioneering document communication utilizations. Selecting the right application depends on a number of factors, such as the type of business process, the demands and wishes in the field of layout, distribution and technique. The document composition application is no stand alone. Links with the CRM, ERP  and CMS systems and the legacy applications are necessary for an innovative approach. There is also common ground with the marketing agency, the corporate image guidelines, the printing centre, IT, records management and the company goals.

 

Integration with document management architecture has been booming since last year. The document management integration takes place in two areas. On the one hand document management environment is being used for input. Text elements are controlled within the EDMS environment and used for document compilation. On the other hand the documents that originate from the document composition application are being filed directly in the EDMS application. That way the electronic customer file is instantly updated.

 

The final selection process for the technique that is to be used does not just comprise software. Hardware is a complicated matter as well. For an optimal and efficient distribution process you also need the right choice of printing equipment, finish equipment and process control. For software there are also several criterions. What is the type of document that needs processing, what about integration, where does the data come from and where should it be transported to? Final question is whether to set up the organization within the company or outsource to an external provider or a commercial printer.

 

Innovation in document communication from the supplier’s side is always a simple process. The technique is available, the examples show that innovation pays off and the implementation should be fairly easy. Innovation on the user’s end (organizations) occasionally poses some problems. Interviews with the organizations and a survey summarize the current state of affairs concerning innovation in organizations. The results of the interviews and survey are amongst others:

□      To 53% of the respondents direct sales and documents such as quotations are the most important communication channels in acquiring new clients.

□      74% has a marketing strategy; a mere 21% also has a document communication strategy.

□      84% has a CRM application, 32% uses a document composition application for personal communication, and another 32% also indicates that the available client information is sufficient for personal communication.

□      To over 50% paper communication is important to vital in achieving company goals.

□      Innovation is mostly related to new techniques, electronic delivery of documents and personified documents.

 

As a reference for innovative document communication implementations there are practice reports from the following organizations:

□      ABN-AMRO –  Wholesale Credit

□      Achmea – Media output

□      CZ – Actief in Gezondheid (Active in Health)

□      Klomp Grafische Communicatie (Graphic Communication)

□      Postbank Insurance

□      Van Lanschot bankers

 

For support when selecting a shortlist of document composition suppliers, profiles of the suppliers mentioned below have been included:

□      AIA Software

□      EMC Document Sciences

□      Exstream

□      GMC Software

□      Inventive Designers

□      ISIS Papyrus

□      Objectif Lune – PrintShop Mail

□      Pallas Athena – Modus

□      Pitney Bowes Business Insight – Doc.1

□      PrintSoft – PReS

□      Sefas Innovation

□      StreamServe

□      XLPrint

 

The selection will be supported with several (Excel based) matrices which will indicate which suppliers (two till four) best suit the type of business process or innovation.

BPM in de Print en Mail afdeling, nuttig of noodzakelijk?

Business Proces Management en de Print en Mail activiteiten lijken twee aparte werelden. Het toepassen van BPM in deze afdeling is een nog niet veel besproken onderwerp. BPM wordt gerelateerd aan de business processen in een organisatie. BPM krijgt zijn invoer ergens vandaan en produceert weer uitvoer. De uitvoer wordt behandeld door de activiteiten binnen de print en mail afdeling. Het toepassen van BPM in de Print en Mail afdeling lijkt dan ook een tegenstrijdigheid. Echter er verandert veel binnen de Print en Mail afdeling. Het traditionele proces van afdrukken, afwerken en verzenden wordt sterk uitgebreid. Heeft een Print en Mail afdeling baat bij het gaan gebruiken van een BPM oplossing of is het een overbodige luxe?

 

Over het begrip Business Proces Management bestaat nog veel verwarring. Afhankelijk van de achtergrond van de persoon aan wie de vraag gesteld wordt wat BPM is, zal het antwoord afhangen. Business Proces Management wordt vaak verward met het begrip “Workflow”. Hoewel ze sterk op elkaar lijken, zijn het wel degelijk andere toepassingen. Door de diverse consultants en organisaties worden er aan workflow en BPM aparte definities toegekend. Workflow is meer gericht op het rondsturen van een taak via een gecontroleerd en exact gedefinieerd proces met gelimiteerde integratie. Business Proces Management richt zich meer op het beheren van complexe processen die met meerdere applicaties integreren en afdelingsoverstijgend zijn. BPM heeft daarbij een aantal kenmerken waarmee het zich verder onderscheid van een workflow toepassing. Kenmerken zoals, zelflerend, applicatie integratie, niet transactie gericht, proces monitoring.

 

Workflow is op zich een bekend begrip in de Print en Mail omgeving. Er zijn aardig wat leveranciers die hiervoor een workflow toepassing leveren. Deze workflow toepassingen hebben een sterke nadruk op het transactie gericht verwerken van een inkomende datastroom. De datastroom is afkomstig van een applicatie en bevat de transactieoverzichten, polissen of marketing mailing die moet worden afgedrukt en verstuurd. Het betreft min of meer een sequentieel proces dat wordt doorlopen. Voor de verschillende type datastromen die binnenkomen worden aparte workflows opgesteld. De eerste stap voor het herkennen van de datastroom is gebaseerd op verschillende folders, elk met zijn specifieke betekenis, de bestandnaam (extensie) of specifieke tekst in de datastroom. Dit type workflow is (nog) geen Business Proces Management. Hoewel de workflow reeds tot een aanmerkelijk efficiëntie verbetering zal leiden, heeft het nog een aantal nadelen.

·         De inflexibiliteit van het proces.

·         Elk type datastroom (formaat, type documenten, uitvoerspecificaties) zijn eigen proces.

·         Beperkte opties voor integratie met andere toepassingen zoals ERP, rapportage toepassingen of databases.

·         Beperkte opties voor het definiëren van een proces dat buiten de afdeling gaat.

 

In een recent onderzoek door Strategy Partners is naar voren gekomen dat veel organisaties behoefte hebben om de technologisch gedreven workflow uit te breiden naar een Business Proces aansturing dat de genoemde nadelen overkomt. De meest besproken behoeftes waren.

·         Versturen van de uitvoer naar elektronische kanalen zoals e-mail en elektronisch archief. Met daaraan gekoppeld een terugkoppeling en verdere verwerking bij fouten in de distributie.

·         Integratie met toepassingen zoals Document Management voor directe archivering, activering van Document Management workflows en het ophalen van documentelementen die gebruikt worden in variabele tekst documenten.

·         Uitbreiding van het proces met derden. Enerzijds voor het kunnen uitbesteden van bepaalde activiteiten, anderzijds voor de noodzakelijke back-up en bij uitwijk.

·         Flexibele processen die adaptief omgaan met de verscheidenheid aan binnenkomende datastromen.

 

Bovenstaande functies zijn voorbehouden aan Business Proces Management toepassingen. Een kanttekening moet hierbij wel gemaakt worden. Een Business Proces Management toepassing dat geschikt is voor het beheren van bedrijfsmatige processen is niet per definitie geschikt voor implementatie binnen een Print en Mail afdeling. Een Business Proces Management toepassing voor een Print en Mail afdeling moet aan een aantal eisen voldoen wil het van nuttig tot een noodzakelijke toepassing kunnen komen. Of een BPM toepassing altijd en voor elke Print en Mail omgeving noodzakelijk is, waarschijnlijk niet. Zoals de implementatie van een BPM toepassing voor de processen in een organisatie afhankelijk is van bepaalde criteria, zo gelden deze ook voor de Print en Mail kant.

·         Integratie met een verscheidenheid aan applicaties is nodig. Zoals Data Transformatie, Document Composition, Print Management, CRM databases, ERP of SCM signalering, auditing tools en planning tools

·         Er worden een grote verscheidenheid aan verschillende bestanden verwerkt. Diverse Printer Definition Languages zoals Metacode, AFP, PCL en postscript. De afwerking is soms losbladig dan weer op een Continuous Feed printer.

·         Het proces beperkt zich niet tot het verwerken van de datastroom naar een uitvoerapparaat. De processen zijn inclusief foutafhandeling, aanmaken van een XML controlebestand, interactie met een web toepassing, etc., etc.

 

Als aan deze voorwaarden wordt voldaan kan het toepassen van een BPM toepassing in plaats van een workflow toepassing in de Print en Mail omgeving een te overwegen optie zijn. De noodzakelijkheid zit hem dan in de business case die aantoont wat de besparingen of additionele mogelijkheden (New Business) zullen zijn.

 

Het vinden van de juiste BPM toepassing voor de Print en Mail afdeling is helaas niet een eenvoudige opgave. De termen BPM, workflow, en proces automatisering worden door de leveranciers gebruikt zonder al te veel te letten op de definities. Een voorbeeld van een BPM definitie voor een Print en Mail omgeving is gegeven in het figuur.

 

Het implementeren van een BPM toepassing binnen een Print en Mail omgeving is niet een eenvoudige opgave. De expertise benodigd voor het kunnen ontwerpen, configureren en inregelen van de processen voor de Print en Mail afdeling met alle interne en externe integraties is anders dan wordt geboden door de typische print georiënteerde workflow leveranciers. Het in kaart brengen van de processen, de procesoptimalisatie en daarbij de technische kennis voor de integratie maakt het noodzakelijk om verder te kijken. Als aan de diverse voorwaarden wordt voldaan die zijn beschreven kan het toepassen van BPM ook in een Print en Mail omgeving noodzakelijk zijn. Noodzakelijk om de vereiste competitieve positie te behouden, scherp te kunnen blijven prijzen en te kunnen inspelen op de eisen en wensen uit de organisatie.