Zijn er nog trends in Document Compositie?

Document compositie is al vele jaren een bekend fenomeen. Al meer dan twintig jaar is er programmatuur beschikbaar dat “ruwe” data omzet naar een keurig opgemaakt document. De “ruwe” data is afkomstig van een mainframe applicatie dat soms nog vele jaren ouder is dan de documentcompositie programmatuur. In meer recentere vorm is de “ruwe” data afkomstig van een database of van een bedrijfsapplicatie zoals ingezet voor Enterprise Resource Planning of klanten relatiebeheer. De documentcompositie programmatuur is al zover ontwikkeld dat er de meest mooie, kleurrijke en vooral ook gepersonifieerde documenten mee kunnen worden gemaakt. Zijn er dan nog wel ontwikkelingen in deze markt waarvoor we als organisatie warm kunnen lopen en een nieuwe investering doen?

 

Het antwoord op deze vraag is niet eenduidig te geven. Enerzijds zijn er een aantal belangrijke trends die zeker de aandacht vragen. Anderzijds is document compositie nog steeds de document compositie van 20 jaar geleden. Uiteraard zijn is er technische vooruitgang geboekt. De mogelijkheden om een document op te maken zijn uitgebreid. De snelheid waarmee documenten kunnen worden opgemaakt is verbeterd. E’n van de belangrijkste ontwikkelingen binnen Document Compositie is waarschijnlijk de Graphical User Interface. Tegenwoordig kan via een “What You See Is What You Get” (WYSIWIG) methode de document opmaak worden ontworpen of kan dit met bestaande applicaties zoals Microsoft Word of Adobe InDesign worden bereikt. Dit zijn echter geen technologische vernieuwingen die de organisatie helpen in het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen. Dus zeker niet de trends waar we als organisatie warm voor lopen. Jammer genoeg blijven veel document compositie leveranciers hier wel steken. Ze blijven de functionele en technische mogelijkheden van hun document compositie programmatuur promoten in de vorm van. Hoeveel invoerformaten kunnen worden verwerkt. Hoeveel uitvoerformaten kunnen worden aangeleverd. De snelheid waarmee documenten kunnen worden aangemaakt of de integratiemogelijkheden met andere bedrijfstoepassingen zoals SAP.

 

De ontwikkelingen waar menig organisatie op zit te wachten liggen niet zozeer op het technische vlak van de documentcompositie server, maar op het vlak van bedrijfsprocessen zoals;

·         De medewerker van het call center die een brief moet sturen als reactie op een telefonisch verzoek.

·         De klant die via de website van de organisatie een offerte aanvraagt voor een nieuwe polis.

·         Een marketing campagne die automatische reageert op reacties (of juist het uitblijven daarvan) via verschillende mediakanalen.

 

De trends in documentcompositie moeten dan ook niet gezocht worden in nog meer “features en functions” van het core product, maar in de ondersteunende functies die de communicatie vanuit een bedrijfsgedachte regelen. De trends in documentcompositie die dergelijke ontwikkelingen ondersteunen zijn onder andere;

·         De mogelijkheid om interactief brieven op te stellen. De kern zit hem in het woord interactief. Het betreft dus een interactie tussen een applicatie en een medewerker. Dit is niet hetzelfde als een Microsoft Woord omgeving met Macro’s. Maar het betreft hier een omgeving waarin de medewerker via invulformulieren gegevens kan invullen, keuzes kan maken en binnen strikte grenzen tekst kan toevoegen of wijzigen.

·         Documenten worden meer en meer verstuurd via diverse mediakanalen. De tijd waarin de facturen van de telecomaanbieders of de bankoverzichten wekeleiojks via papier werden verzonden ligt al ver achter ons. Vanuit de bron, wellicht die twintig jaar oude Cobol applicatie, moeten de facturen nu afhankelijk van de wensen van de ontvanger verstuurd worden via e-mail, worden opgeslagen in het elektronisch archief, worden aangekondigd via een SMS en uiteraard ook nog steeds via papier.

·         Optimalisatie van de te verzenden documenten wordt steeds belangrijker. Optimalisatie om kosten te besparen of om de klantentevredenheid te waarborgen. Nog steeds zijn er legio voorbeelden van organisatie die aan de binnenkant van de envelop hebben staan dat ze zich verexcuseren  indien er op één dag meerdere enveloppen verstuurd worden, maar dat dit onmogelijk is op te lossen.

·         Documentopmaak, de bedrijfsregels en het verwerken van de “ruwe” data moet meer en meer plaatsvinden door de gebruikers op de afdeling. De tijd dat IT vele uren kwijt was om een nieuwe documentstroom toe te voegen is achterhaald.

·         De interactie met bedrijfsapplicaties of Internet of Intranet is een belangrijke trend. Een bedrijfsapplicatie kan een XML bestand aanleveren als initiatie voor het produceren van één of meerdere applicaties. Via Internet wordt meer en meer gecommuniceerd. Het afhandelen van webservices of SOAP calls is dan ook essentieel.

·         Documenten kunnen tegenwoordig in vele vormen bestaan. Naast het bekende papier zijn er e-mail, HTML pagina, PDF bestand, SMS bericht, XML bestand, en de Persoonlijke URL.

 

Het zoeken van de leverancier die aan één of meerder van deze trends of verwachtingen kan voldoen is niet altijd een gemakkelijke opgaaf. De techniek neemt vaak de overhand in het onder de aandacht brengen van wat de leverancier heeft bedacht. Een aantal opmerkelijke ontwikkelingen die de verschillende documentcompositie leveranciers het afgelopen jaar op de markt hebben gebracht zijn onder andere;

·         Pitney Bowes Group 1 software heeft een e-Messaging component uitgebracht. Met deze component kan een beveiligde tweeweg e-mail en SMS communicatie worden opgezet. Inkomende SMS en e-mails worden wat betreft inhoud geïnterpreteerd en er wordt actie genomen.

·         ISIS Papyrus heeft twee technologieën. Papyrus Eye is configureerbare GUI die via de browser kan worden gebruikt. De configuratie bestaat eruit dat diverse functies die als een object in de database zijn opgeslagen kunnen worden gebruikt om specifieke functionaliteit voor de gebruiker samen te stellen. Dus niet meer programmeren in HTML, Java of Visual Basic. De andere noviteit betreft de zogenaamde User Trained Agent. Hiermee kunnen bedrijfsprocessen via on-the-job training worden vastgelegd en als er een herkenbaar patroon gaat optreden, voortaan automatisch worden gedaan.

·         EMC Document Sciences heeft met zijn nieuwe product xPression 3 een viertal documentopmaak mogelijkheden. Het documentontwerp kan worden gedaan middels Microsoft Word, Adobe InDesign, DreamWeaver of via de eigen applicatie xDesign. Zo kunnen eenvoudig alle typen documenten, tekst, grafisch, of web door (eind)-gebruikers worden samengesteld.

·         XLPrint heeft een document compositie toepassing die via het Internet kan worden gedownload. Deze versie is bedoeld als standalone op één PC. Met deze versie kunnen echter allerlei typen variabele data document worden gemaakt. En dat voor enkele honderden Euro’s. Goedkoper, sneller en beter dan een mail merge in Microsoft Word.

·         Pallas Athena met Modus en AIA met het ITP platform kunnen hun applicaties voor interactieve bedrijfscorrespondentie nu naadloos integreren met applicaties als SharePoint of SAP. Vanuit het bedrijfsproces wordt het nu mogelijk om een document template te starten en deze te verwerken en te distribueren via de normale productieprocessen.

Zo zijn er nog vele fraaie innovatieve oplossingen te vermelden. Essentieel is dat de document compositie leverancier zich langzaam aan het ontworstelen is van de traditionele variabele data print stroom leverancier tot een documentcommunicatie specialist. Met de nieuwe producten zijn er vele voordelen te behalen op het gebied van gecentraliseerde documentcommunicatie stromen.

 

Oscar

OUTPUT MANAGEMENT IN 2009

Output Management zal in 2009 wellicht technisch niet zo zeer veranderen, maar strategisch gezien zeer zeker. Output Management, als de leverancier van interne en externe document communicatie, wordt steeds meer en meer gezien als bedrijfskritisch. Nadat eerst de interne documenthuishouding op orde is gebracht met document management, business proces management, CRM en ERP systemen, wordt nu de focus extern gelegd. Het creëren van de juiste “output” als ondersteuning om de bedrijfsdoelstellingen te halen wordt meer en meer als strategisch belangrijk gezien.

 

Output Management komt daarmee langzaam uit het traditionele hokje van printers in een kantoor of productie omgeving. Output Management had ook zeer zeker niet het imago van een bedrijfsbrede ERP implementatie of het spannende van een Internet website met dynamische paginaopmaak, flash en on-line bestellen van producten. De mogelijkheid tot het creëren van output was een natuurlijke vanzelfsprekendheid. Na Bestand, Afdrukken begon de printer te werken en maandelijks werden alle facturen keurig naar de juiste personen verstuurd. Door de trends de afgelopen jaren in techniek, maatschappij en wetgeving wordt “output” steeds belangrijker voor de bedrijfsvoering. Natuurlijk kunt u dan zeggen dat wat betreft Output Management alles keurig is geregeld. Het onderhoud van de printers in de kantooromgeving is uitbesteed. De productie printer omgeving is uitbesteed buiten de deur, en keurig afgetimmerd met een Service Level Agreement. Als u hiermee denkt dat alles is geregeld en keurig onder controle, hoop ik dat uw bedrijf over een paar jaar nog bestaat.

 

De documenten die we als bedrijf versturen (elektronisch of papier) worden steeds belangrijker om de ontvanger juist te informeren, aan te zetten tot het kopen van producten of om een hoge mate van klantentevredenheid te bewerkstelligen. De veranderingen in de maatschappij, en op basis van de beschikbare communicatie technieken, zorgen ervoor dat Output Management niet meer alleen het verzorgen van de output is. Output Management wordt een bedrijfsbrede strategie waarin beschreven staat hoe optimaal resultaat gehaald kan worden uit document gebaseerde communicatie. (Documenten zowel elektronisch als papier)

 

Welke onderdelen moeten er dit jaar minimaal in de Document Communicatie strategie worden opgenomen.

• Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur.
• Business Proces Management tot in het print centrum
• Integrated Marketing Campaign management
• Integratie van de Output Management infrastructuur

 

Proces optimalisatie van de kantoor “output” apparatuur gaat verder dan het standaard onderhoud op de printers in de kantooromgeving. Dit zogenaamde fleetmanagement is de afgelopen jaren erg populair geworden. Vele grote organisatie hebben de laatste jaren het (preventief) onderhoud uitbesteed. De dienstverlening bestond voornamelijk uit het hardware onderhoud, vervanging van toner en papier en optimalisatie van het aantal printers. Optimalisatie werd en wordt merendeels uitgevoerd op basis van tellingen. Doelstelling is om printers beneden een bepaald gebruikspercentage (utilisation) samen te voegen. Voornamelijk was het ook de doelstelling om tot één bepaald merk te komen en desktop printers te vervangen door Multifunctionele Printers (MFD’s). De trend voor fleetmanagement is niet meer zozeer het tellen van afdrukken en dan een optimalisatie slag, maar zit in het in kaart brengen van de document processen en deze eerst optimaliseren, daarna de printer optimalisatie. Door de proces optimalisatie eerst uit te voeren blijkt merendeels dat documenten helemaal niet afgedrukt hoeven te worden, beter binnen het productie centrum afgedrukt kunnen worden of geclusterd met andere documenten. Hierdoor komen de echte besparingen naar voren. Het leveren van dit type dienstverlening wordt merendeels geleverd door de onafhankelijke dienstverleners. Deze zijn niet gebonden aan een bepaald (printer) merk en hebben als doelstelling het verlenen van de dienst in plaats van de hardware.

 

Business Proces Management (BPM) tot in het print centrum is een trend die voortkomt uit de “compliancy” hoek. BPM beperkt(e) zich tot de afhandeling van taken of acties binnen de kantoor omgeving. Controle op het proces van daadwerkelijk verzenden van de documenten is (nog) niet gekoppeld aan BPM. Door de compliancy wetgeving is het echter uitermate belangrijk om te weten wanneer een document verzonden is en of de juiste documenten zijn verzonden. De koppeling tussen het proces in het productie print centrum en BPM is één van de ontwikkelingen die in 2009 veel aandacht zal krijgen.

 

Integrated Marketing Campaign management is het uitvoeren van een marketing campagne die bijvoorbeeld als doel heeft 5.000 nieuwe klanten binnen te halen. Hiervoor wordt een marketing campagne ontworpen die gebruik maakt van de diverse media en opvolgende stappen doorloopt. Het resultaat moet kunnen worden aangetoond. De marketing functie staat onder druk om met verminderde budgetten tot een aantoonbaar resultaat te komen. Het efficiënt en effectief gebruik maken van de diverse media wordt daardoor zeer belangrijk. Doordat gepersonaliseerde communicatie betaalbaar wordt kunnen nu campagnes ontwikkeld worden die beginnen met een algemene mailing en via het Internet (gebaseerd op een Web Content Management systeem) resulteren in gepersonaliseerde communicatie. Essentieel daarbij is dat de respons meetbaar is. Met name vanuit de Document Compositie leveranciers wordt de integratie tussen de diverse elementen van een marketing campagne mogelijk gemaakt. Vanuit de document compositie omgeving kunnen meerdere media kanalen worden bediend. Integratie met de Web Content Management en Document Management toepassingen wordt ontwikkeld. Koppelingen met de CRM en ERP systemen zorgen ervoor dat de respons op de mailing resulteert in een volgende stap. Proces management zorgt ervoor dat de volgende stap wordt geselecteerd op basis van de respons zelf. Integrated Marketing Campaign management vereist een nauwe samenwerking tussen de Marketing manager en de IT manager. De eerste ontwikkelingen in het opstellen van een Document Communicatie strategie zijn waarneembaar. Een strategie die door de Marketing manager en de IT manager gezamenlijk is bepaald.

 

De laatste “must-have” is de integratie van de output management infrastructuur. De infrastructuur voor de uitvoer als stand-alone omgeving nadert zijn einde. Door de veranderingen in aantallen die worden afgedrukt, de inhoud van het document zelf, print in offset of digitaal versus e-mail en elektronisch archief. Zo zijn er nog vele trends en ontwikkelingen die het noodzakelijk maken dat de output management omgeving sterker zal worden geïntegreerd met de bedrijfstoepassingen zoals Document Management, CRM en ERP. Een recent voorbeeld is de overname van Document Sciences door EMC. Een sterkere integratie tussen Documentum en Document Sciences als doel. In het verleden zagen we al de overname van Stellent door Oracle. Verder uiteraard nog de inspanningen van Pitney Bowes met de integratie van Emtex, Group1 en MapInfo. Ook op het samenwerkingverband gebeurt er genoeg. Voor de uiteindelijke gebruiker wordt het allemaal erg ingewikkeld om de juiste keuzes te maken. Kiezen voor één leverancier met nog niet optimaal geïntegreerde producten of zelf aan de slag om de beste producten uit markt te bepalen voor datgene wat gerealiseerd moet worden. Het eerst inwinnen van onafhankelijk advies kan veel problemen voorkomen.

 

Output Management in 2009 belooft een spannend jaar te worden. Waarschijnlijk zullen er hier en daar nog wat overnames of samenvoegingen plaatsvinden. Het belangrijkste is echter dat Output Management van strategisch belang wordt. Communiceren met de interne en externe klanten moet op de juiste wijze plaatsvinden en met de juiste inhoud. Dit bepaald of de klant loyaal is ten opzichte van de organisatie. Resulterend in inkomsten. Zonder inkomsten uiteraard geen baan.

 

Oscar 

Oscar Dubbeldam is werkzaam voor Strategy Partners Nederland BV. Hij heeft meer dan 20 jaar ervaring in Document Management implementaties binnen Europa, Amerika en Azië. Tevens is hij eigenaar van DocsTalk. Een organisatie die gespecialiseerd is in het verlenen van advies en consultancy op het gebied van Document Communicatie, Output Management en Enterprise Content Management.